企業長壽戰略

① 關於一個公司的客服戰略與發展

客戶服務開始成為一種重要的業務模式。技術的發展，使商品濃縮成為了一個知識晶元，因而使供應商和客戶之間的知識不對稱現象越來越明顯。在這種結構下，供應商銷售產品的過程，也就變成了向客戶讓渡知識的過程，所以服務變成為了供應商的一項重要業務內容。
客戶服務已經成為了一項非常重要的組織職能。客戶與供應商討價還價的能力越來越強，客戶的需求變得越來越多樣化。象DELL、IBM、英國電信等一些廠商順應這種變化，紛紛實施企業變革，客服中心、呼叫中心、客戶經理、客戶服務顧問等組織形式和職位開始成為了非常流行的管理詞彙。
客戶服務開始作為一個獨立產業而發展。服務的產生是社會分工的結果，信息技術和全球化潮流加劇了產業價值鏈的分解，公司開始把大量的價值環節外包而走向虛擬化，客戶服務市場因而得以壯大，催生出了諸如第三方物業、第三方物流、工程監理、Call Center、ATM等大量嶄新的商業形態。一項統計表明，全球呼叫中心市場正以每年20%的速度增長，2003年歐洲將有2%的人口在呼叫中心工作。
客戶服務發展表現出一種集約化趨勢。原本相當清晰的專業服務公司逐漸合並成一個集成職業服務公司，IBM正在由PC供應商演變成電子商務方案提供商，混業經營的金融服務公司在中國市場開始出現，大型超市開始成為主要的渠道模式，一站式辦公成為政府機構服務模式演變的方向。這種集約化服務模式，大大提高了社會服務資源的配置效率。
社會分工的加劇和科學技術的發展，將會加速客戶服務市場的發展，促進客戶服務模式的創新，在這潮流的背後蘊藏著無限商機。

一、服務成為戰略致勝的關鍵
1.1世界正在進入「服務經濟時代」
1.2從黑箱服務到知識轉移
1.3向知識型服務機構轉移

二、選擇並管理客戶期望
2.1利用資料庫選擇客戶群
2.2分析和管理客戶期望

三、設計客戶服務系統
3.1以客戶為導向重塑組織架構
3.2客戶服務系統能力設計
3.3客戶服務模式設計

四、提升客戶服務質量模型
4.1建立客戶服務質量模型
4.2提高客戶服務質量
4.3提高客戶服務生產率

五、與客戶共同成長
5.1發展共同創新知識的客戶關系
5.2建立雙方的聯合工作團隊
5.3通過訓練和指導提高客戶技能

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② 關於營銷策略的文章

適者生存的營銷方式

在世界金融危機的前夜，在2008年9月11日，在《世界經理人》雜志的邀請下，管理大師彼得·聖吉在中國演講。在演講中，聖吉提到了對「長壽公司」的一項研究。該研究發現，即使是財富500強公司，其壽命通常也只有30到50年。而那些成就了百年基業、經久不衰的的「長壽公司」有四項共同特徵：

· 它們對外界變化善於接受，並能迅速反應。

· 它們對滿足新的客戶需求充滿好奇。

· 它們在財務上都很保守。

· 它們都忠於價值觀，或者如聖吉所說，「我們是誰比我們做什麼更重要」。

大多數中國企業還不到30歲。實際上，大多數中國企業還不到10歲。這正是另一項研究所發現的公司的平均年齡：在日本與歐洲，所有的公司的平均年齡是12.5歲。我相信中國的情況也會差不多，大多數的中國公司，都不會超過10歲。

公司死亡的原因很多。中國企業在經歷多年不間斷的出口增長之後，突然遭遇世界經濟氣候的突變。這場危機必將導致大量企業死亡，但我相信，這也是一個「適者生存」的機會，將使真正少數優秀的中國企業脫穎而出，進入到可以享有30-50年壽命的大企業行業，甚至可能造就百年基業。

在中國製造業的成本上升的背景下，那些靠價值、品牌和服務來競爭的企業，會比單純靠價格來競爭的企業，更容易生存下去。在世界范圍內，需求在地區市場和產品類型兩個層面上都在變化，那些找對買家和找對市場的公司會更容易生存下去。

在市場經濟中，營銷是生存的關鍵。過去，中國製造企業主要靠低價格來營銷。今後，它們不得不靠高價值來營銷。不同的營銷重點，要求不同的營銷思維。它們可以把「長壽公司」的幾項特徵運用到營銷上：

· 適應變化：問自己怎樣以不同的方式營銷自己的價值、品牌和服務，而不只是價格。

· 好奇：試驗新的、不同的營銷活動和營銷渠道。

· 財務保守：衡量營銷的真正結果——不只是削減成本，而是提高在營銷上的投資回報率。

· 忠於價值觀：不僅僅營銷自己的產品，而是營銷自己的公司。

《世界經理人》的讀者和網站用戶也在思考這些問題。我們在春節期間舉行了一次調查，有20%的被調查者表示將「打造品牌，提升產品附加值」，15%表示將「拓展網路貿易渠道」，10%表示將「拓展海外新興市場」。

③ 簡述企業戰略與效能、效率的關系

企業戰略重點在於創造組織的效率，其它的管理工作則應注重組織的效能。專

1938 年,美國經濟屬學家切斯特·巴納德在《經理人員的職能》一書中，首次將組織理論從管理理論和戰略理論中分離出來，認為管理和戰略主要是與領導人有關的工作。

此外，他還提出管理工作的重點在於創造組織的效率，其它的管理工作則應注重組織的效能，即如何使企業組織與環境相適應。這種關於組織與環境相「匹配」的主張成為現代戰略分析方法的基礎。

(3)企業長壽戰略擴展閱讀

企業以效能為中心，為了保證企業目標的實現，企業通過優化組織結構，合理配置人財物等資源，強化職能分工等方式加強管理，同時注重運用控制職能維護和督促整個管理體系作用的發揮，以提高工作效率和經濟效益，而發揮的最大效能。

一個企業的效能建設是一項系統性工程，包括制度建設，文化建設和信息化建設等，因此，衡量企業效能建設的標准就是看企業管理的效率高低，監控力強弱，效益大小，效果優劣和能力發揮等程度。

④ 企業發展戰略的概念是什麼

企業發展戰略是對企業各種戰略的統稱，就是關於企業如何發展的理論體系。發展戰略就是一定時期內對企業發展方向、發展速度與質量、發展點及發展能力的重大選擇、規劃及策略。企業戰略可以幫助企業指引長遠發展方向，明確發展目標，指明發展點，並確定企業需要的發展能力，戰略的真正目的就是要解決企業的發展問題，實現企業快速、健康、持續發展。

⑤ 企業發展戰略有哪四個特徵

企業戰略的一般特徵有四個
第一個是整體性。整體性是相對於局部性而言的。任何企業戰略謀劃的都是整體性問題，而不是局部性問題
第二個是長期性。長期性是相對於短期性而言的。任何企業戰略謀劃的都是長期性問題，而不是短期性問題。
第三個是基本性。基本性是相對於具體性而言的。任何企業戰略謀劃的都是基本性問題，而不是具體性問題。
第四個是計謀性。計謀性是相對於常規性而言的。任何企業戰略都是關於企業問題的計謀而不是常規思路。
為企業發展戰略有四個本質特徵，所以它的意義表現在四個方面。
第一謀劃企業整體發展
很重要。企業是一個由若干相互聯系、相互作用的局部構成的整體。局部有局部性的問題，整體有整體性的問題，整體性問題不是局部性問題之和，與局部性問題具有本質的區別。企業發展面臨很多整體性問題，如對環境重大變化的反應問題，對資源的開發、利用與整合問題，對生產要素和經營活動的平衡問題，對各種基本關系的理順問題。謀劃好整體性問題是企業發展的重要條件，要時刻把握企業的整體發展。輪船撞上冰川，全部客艙都進水，所有乘客都遭難。不要認為經理們都能把握企業整體發展，只見樹木，不見森林的經理到處可見。
第二謀劃企業長期發展
很重要。企業存在壽命，壽命有長有短。投資、經營者應該樹立「長壽企業」意識。為了使企業「長壽」，不但要重視短期發展問題，也要重視長期發展問題。企業長期發展問題不是短期發展問題之和，與短期發展問題具有本質的區別。希望「長壽」的企業面臨的長期性問題很多，如發展目標問題、發展步驟問題、產品與技術創新問題、品牌與信譽問題、人才開發問題、文化建設問題。打希望長壽的企業就要關心未來。對未來問題不但要提前想到，而且要提前動手解決，因為解決任何問題都需要一個過程。為了吃桃子，就要提早種桃樹；為了防老，年輕時就要生孩子。要正確處理短期利益與長期利益的關系。到了夏季，農民不但要忙於夏收，也要忙於夏耕和夏種。預測未來是困難的，但不是不可能的。誰也想像不到未來的偶然事件，但總可以把握各類事物的發展趨勢。人無遠慮，必有近憂。領導人不關心企業未來，只知道「火燒眉毛顧眼前」，就等於拿企業的壽命開玩笑。應當指出，不關心企業未來的領導人甚多，正是由於這個原因，少則幾年、多則十幾年就倒閉的企業為數眾多。
第三對企業發展進行整體性、長期性謀劃時把握基本性
問題很重要。樹葉長在樹枝上，樹枝長在樹叉上，樹叉長在樹幹上，樹干長在樹根上。在一個企業，樹葉性的問題有成千上萬，樹叉性的問題有成百上千，樹根性的問題可就不多了。這類問題雖然不多，但非常重要。要是樹根爛了，任憑你怎麼擺弄，樹葉也不會再綠。領導人要集中精力謀劃企業發展的基本性問題。假如企業發展的基本問題解決不好，那麼即使再發動員工努力奮斗也不會收到成效，甚至越努力奮斗賠錢越多。領導人要增強基本問題意識。不要只注意把決定的事情辦好，也要注意決定本身是否有毛病；不要只忙於擺脫困境，也要忙於鏟除困難產生的根源。
第四在研究企業發展時謀略很重要
企業發展戰略不是常規思路，而是新奇辦法。企業發展戰略應該使企業少投入、多產出，少挫折、快發展。謀略是智慧結晶，而不是經驗搬家和理論堆砌。智慧之中包含知識，但知識本身並不是智慧。智慧與知識具有本質的區別。許多軍事家都有「空城計」知識，但沒有諸葛亮那樣的智慧，先知為智。智慧是對知識的靈活運用，也是對信息的機敏反應。謀劃企業發展靠智慧，謀劃企業整體性、長期性發展靠大智慧。謀劃企業發展固然要借鑒先進理論和先進經驗，但如何借鑒還要靠智慧。

⑥ 企業發展戰略的四個特徵

現在的很多東西是是逐步發展和完善形成的，並不能具體到某一位學者，應該說是集體智慧的結晶。
企業戰略的一般特徵有四個
第一個是整體性。整體性是相對於局部性而言的。任何企業戰略謀劃的都是整體性問題，而不是局部性問題
第二個是長期性。長期性是相對於短期性而言的。任何企業戰略謀劃的都是長期性問題，而不是短期性問題。
第三個是基本性。基本性是相對於具體性而言的。任何企業戰略謀劃的都是基本性問題，而不是具體性問題。
第四個是計謀性。計謀性是相對於常規性而言的。任何企業戰略都是關於企業問題的計謀而不是常規思路。
為企業發展戰略有四個本質特徵，所以它的意義表現在四個方面。
第一謀劃企業整體發展
很重要。企業是一個由若干相互聯系、相互作用的局部構成的整體。局部有局部性的問題，整體有整體性的問題，整體性問題不是局部性問題之和，與局部性問題具有本質的區別。企業發展面臨很多整體性問題，如對環境重大變化的反應問題，對資源的開發、利用與整合問題，對生產要素和經營活動的平衡問題，對各種基本關系的理順問題。謀劃好整體性問題是企業發展的重要條件，要時刻把握企業的整體發展。輪船撞上冰川，全部客艙都進水，所有乘客都遭難。不要認為經理們都能把握企業整體發展，只見樹木，不見森林的經理到處可見。
第二謀劃企業長期發展
很重要。企業存在壽命，壽命有長有短。投資、經營者應該樹立「長壽企業」意識。為了使企業「長壽」，不但要重視短期發展問題，也要重視長期發展問題。企業長期發展問題不是短期發展問題之和，與短期發展問題具有本質的區別。希望「長壽」的企業面臨的長期性問題很多，如發展目標問題、發展步驟問題、產品與技術創新問題、品牌與信譽問題、人才開發問題、文化建設問題。打希望長壽的企業就要關心未來。對未來問題不但要提前想到，而且要提前動手解決，因為解決任何問題都需要一個過程。為了吃桃子，就要提早種桃樹；為了防老，年輕時就要生孩子。要正確處理短期利益與長期利益的關系。到了夏季，農民不但要忙於夏收，也要忙於夏耕和夏種。預測未來是困難的，但不是不可能的。誰也想像不到未來的偶然事件，但總可以把握各類事物的發展趨勢。人無遠慮，必有近憂。領導人不關心企業未來，只知道「火燒眉毛顧眼前」，就等於拿企業的壽命開玩笑。應當指出，不關心企業未來的領導人甚多，正是由於這個原因，少則幾年、多則十幾年就倒閉的企業為數眾多。
第三對企業發展進行整體性、長期性謀劃時把握基本性
問題很重要。樹葉長在樹枝上，樹枝長在樹叉上，樹叉長在樹幹上，樹干長在樹根上。在一個企業，樹葉性的問題有成千上萬，樹叉性的問題有成百上千，樹根性的問題可就不多了。這類問題雖然不多，但非常重要。要是樹根爛了，任憑你怎麼擺弄，樹葉也不會再綠。領導人要集中精力謀劃企業發展的基本性問題。假如企業發展的基本問題解決不好，那麼即使再發動員工努力奮斗也不會收到成效，甚至越努力奮斗賠錢越多。領導人要增強基本問題意識。不要只注意把決定的事情辦好，也要注意決定本身是否有毛病；不要只忙於擺脫困境，也要忙於鏟除困難產生的根源。
第四在研究企業發展時謀略很重要
企業發展戰略不是常規思路，而是新奇辦法。企業發展戰略應該使企業少投入、多產出，少挫折、快發展。謀略是智慧結晶，而不是經驗搬家和理論堆砌。智慧之中包含知識，但知識本身並不是智慧。智慧與知識具有本質的區別。許多軍事家都有「空城計」知識，但沒有諸葛亮那樣的智慧，先知為智。智慧是對知識的靈活運用，也是對信息的機敏反應。謀劃企業發展靠智慧，謀劃企業整體性、長期性發展靠大智慧。謀劃企業發展固然要借鑒先進理論和先進經驗，但如何借鑒還要靠智慧。