企业长寿战略

① 关于一个公司的客服战略与发展

客户服务开始成为一种重要的业务模式。技术的发展，使商品浓缩成为了一个知识芯片，因而使供应商和客户之间的知识不对称现象越来越明显。在这种结构下，供应商销售产品的过程，也就变成了向客户让渡知识的过程，所以服务变成为了供应商的一项重要业务内容。
客户服务已经成为了一项非常重要的组织职能。客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。象DELL、IBM、英国电信等一些厂商顺应这种变化，纷纷实施企业变革，客服中心、呼叫中心、客户经理、客户服务顾问等组织形式和职位开始成为了非常流行的管理词汇。
客户服务开始作为一个独立产业而发展。服务的产生是社会分工的结果，信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，公司开始把大量的价值环节外包而走向虚拟化，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、Call Center、ATM等大量崭新的商业形态。一项统计表明，全球呼叫中心市场正以每年20%的速度增长，2003年欧洲将有2%的人口在呼叫中心工作。
客户服务发展表现出一种集约化趋势。原本相当清晰的专业服务公司逐渐合并成一个集成职业服务公司，IBM正在由PC供应商演变成电子商务方案提供商，混业经营的金融服务公司在中国市场开始出现，大型超市开始成为主要的渠道模式，一站式办公成为政府机构服务模式演变的方向。这种集约化服务模式，大大提高了社会服务资源的配置效率。
社会分工的加剧和科学技术的发展，将会加速客户服务市场的发展，促进客户服务模式的创新，在这潮流的背后蕴藏着无限商机。

一、服务成为战略致胜的关键
1.1世界正在进入“服务经济时代”
1.2从黑箱服务到知识转移
1.3向知识型服务机构转移

二、选择并管理客户期望
2.1利用数据库选择客户群
2.2分析和管理客户期望

三、设计客户服务系统
3.1以客户为导向重塑组织架构
3.2客户服务系统能力设计
3.3客户服务模式设计

四、提升客户服务质量模型
4.1建立客户服务质量模型
4.2提高客户服务质量
4.3提高客户服务生产率

五、与客户共同成长
5.1发展共同创新知识的客户关系
5.2建立双方的联合工作团队
5.3通过训练和指导提高客户技能

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② 关于营销策略的文章

适者生存的营销方式

在世界金融危机的前夜，在2008年9月11日，在《世界经理人》杂志的邀请下，管理大师彼得·圣吉在中国演讲。在演讲中，圣吉提到了对“长寿公司”的一项研究。该研究发现，即使是财富500强公司，其寿命通常也只有30到50年。而那些成就了百年基业、经久不衰的的“长寿公司”有四项共同特征：

· 它们对外界变化善于接受，并能迅速反应。

· 它们对满足新的客户需求充满好奇。

· 它们在财务上都很保守。

· 它们都忠于价值观，或者如圣吉所说，“我们是谁比我们做什么更重要”。

大多数中国企业还不到30岁。实际上，大多数中国企业还不到10岁。这正是另一项研究所发现的公司的平均年龄：在日本与欧洲，所有的公司的平均年龄是12.5岁。我相信中国的情况也会差不多，大多数的中国公司，都不会超过10岁。

公司死亡的原因很多。中国企业在经历多年不间断的出口增长之后，突然遭遇世界经济气候的突变。这场危机必将导致大量企业死亡，但我相信，这也是一个“适者生存”的机会，将使真正少数优秀的中国企业脱颖而出，进入到可以享有30-50年寿命的大企业行业，甚至可能造就百年基业。

在中国制造业的成本上升的背景下，那些靠价值、品牌和服务来竞争的企业，会比单纯靠价格来竞争的企业，更容易生存下去。在世界范围内，需求在地区市场和产品类型两个层面上都在变化，那些找对买家和找对市场的公司会更容易生存下去。

在市场经济中，营销是生存的关键。过去，中国制造企业主要靠低价格来营销。今后，它们不得不靠高价值来营销。不同的营销重点，要求不同的营销思维。它们可以把“长寿公司”的几项特征运用到营销上：

· 适应变化：问自己怎样以不同的方式营销自己的价值、品牌和服务，而不只是价格。

· 好奇：试验新的、不同的营销活动和营销渠道。

· 财务保守：衡量营销的真正结果——不只是削减成本，而是提高在营销上的投资回报率。

· 忠于价值观：不仅仅营销自己的产品，而是营销自己的公司。

《世界经理人》的读者和网站用户也在思考这些问题。我们在春节期间举行了一次调查，有20%的被调查者表示将“打造品牌，提升产品附加值”，15%表示将“拓展网络贸易渠道”，10%表示将“拓展海外新兴市场”。

③ 简述企业战略与效能、效率的关系

企业战略重点在于创造组织的效率，其它的管理工作则应注重组织的效能。专

1938 年,美国经济属学家切斯特·巴纳德在《经理人员的职能》一书中，首次将组织理论从管理理论和战略理论中分离出来，认为管理和战略主要是与领导人有关的工作。

此外，他还提出管理工作的重点在于创造组织的效率，其它的管理工作则应注重组织的效能，即如何使企业组织与环境相适应。这种关于组织与环境相“匹配”的主张成为现代战略分析方法的基础。

(3)企业长寿战略扩展阅读

企业以效能为中心，为了保证企业目标的实现，企业通过优化组织结构，合理配置人财物等资源，强化职能分工等方式加强管理，同时注重运用控制职能维护和督促整个管理体系作用的发挥，以提高工作效率和经济效益，而发挥的最大效能。

一个企业的效能建设是一项系统性工程，包括制度建设，文化建设和信息化建设等，因此，衡量企业效能建设的标准就是看企业管理的效率高低，监控力强弱，效益大小，效果优劣和能力发挥等程度。

④ 企业发展战略的概念是什么

企业发展战略是对企业各种战略的统称，就是关于企业如何发展的理论体系。发展战略就是一定时期内对企业发展方向、发展速度与质量、发展点及发展能力的重大选择、规划及策略。企业战略可以帮助企业指引长远发展方向，明确发展目标，指明发展点，并确定企业需要的发展能力，战略的真正目的就是要解决企业的发展问题，实现企业快速、健康、持续发展。

⑤ 企业发展战略有哪四个特征

企业战略的一般特征有四个
第一个是整体性。整体性是相对于局部性而言的。任何企业战略谋划的都是整体性问题，而不是局部性问题
第二个是长期性。长期性是相对于短期性而言的。任何企业战略谋划的都是长期性问题，而不是短期性问题。
第三个是基本性。基本性是相对于具体性而言的。任何企业战略谋划的都是基本性问题，而不是具体性问题。
第四个是计谋性。计谋性是相对于常规性而言的。任何企业战略都是关于企业问题的计谋而不是常规思路。
为企业发展战略有四个本质特征，所以它的意义表现在四个方面。
第一谋划企业整体发展
很重要。企业是一个由若干相互联系、相互作用的局部构成的整体。局部有局部性的问题，整体有整体性的问题，整体性问题不是局部性问题之和，与局部性问题具有本质的区别。企业发展面临很多整体性问题，如对环境重大变化的反应问题，对资源的开发、利用与整合问题，对生产要素和经营活动的平衡问题，对各种基本关系的理顺问题。谋划好整体性问题是企业发展的重要条件，要时刻把握企业的整体发展。轮船撞上冰川，全部客舱都进水，所有乘客都遭难。不要认为经理们都能把握企业整体发展，只见树木，不见森林的经理到处可见。
第二谋划企业长期发展
很重要。企业存在寿命，寿命有长有短。投资、经营者应该树立“长寿企业”意识。为了使企业“长寿”，不但要重视短期发展问题，也要重视长期发展问题。企业长期发展问题不是短期发展问题之和，与短期发展问题具有本质的区别。希望“长寿”的企业面临的长期性问题很多，如发展目标问题、发展步骤问题、产品与技术创新问题、品牌与信誉问题、人才开发问题、文化建设问题。打希望长寿的企业就要关心未来。对未来问题不但要提前想到，而且要提前动手解决，因为解决任何问题都需要一个过程。为了吃桃子，就要提早种桃树；为了防老，年轻时就要生孩子。要正确处理短期利益与长期利益的关系。到了夏季，农民不但要忙于夏收，也要忙于夏耕和夏种。预测未来是困难的，但不是不可能的。谁也想象不到未来的偶然事件，但总可以把握各类事物的发展趋势。人无远虑，必有近忧。领导人不关心企业未来，只知道“火烧眉毛顾眼前”，就等于拿企业的寿命开玩笑。应当指出，不关心企业未来的领导人甚多，正是由于这个原因，少则几年、多则十几年就倒闭的企业为数众多。
第三对企业发展进行整体性、长期性谋划时把握基本性
问题很重要。树叶长在树枝上，树枝长在树叉上，树叉长在树干上，树干长在树根上。在一个企业，树叶性的问题有成千上万，树叉性的问题有成百上千，树根性的问题可就不多了。这类问题虽然不多，但非常重要。要是树根烂了，任凭你怎么摆弄，树叶也不会再绿。领导人要集中精力谋划企业发展的基本性问题。假如企业发展的基本问题解决不好，那么即使再发动员工努力奋斗也不会收到成效，甚至越努力奋斗赔钱越多。领导人要增强基本问题意识。不要只注意把决定的事情办好，也要注意决定本身是否有毛病；不要只忙于摆脱困境，也要忙于铲除困难产生的根源。
第四在研究企业发展时谋略很重要
企业发展战略不是常规思路，而是新奇办法。企业发展战略应该使企业少投入、多产出，少挫折、快发展。谋略是智慧结晶，而不是经验搬家和理论堆砌。智慧之中包含知识，但知识本身并不是智慧。智慧与知识具有本质的区别。许多军事家都有“空城计”知识，但没有诸葛亮那样的智慧，先知为智。智慧是对知识的灵活运用，也是对信息的机敏反应。谋划企业发展靠智慧，谋划企业整体性、长期性发展靠大智慧。谋划企业发展固然要借鉴先进理论和先进经验，但如何借鉴还要靠智慧。

⑥ 企业发展战略的四个特征

现在的很多东西是是逐步发展和完善形成的，并不能具体到某一位学者，应该说是集体智慧的结晶。
企业战略的一般特征有四个
第一个是整体性。整体性是相对于局部性而言的。任何企业战略谋划的都是整体性问题，而不是局部性问题
第二个是长期性。长期性是相对于短期性而言的。任何企业战略谋划的都是长期性问题，而不是短期性问题。
第三个是基本性。基本性是相对于具体性而言的。任何企业战略谋划的都是基本性问题，而不是具体性问题。
第四个是计谋性。计谋性是相对于常规性而言的。任何企业战略都是关于企业问题的计谋而不是常规思路。
为企业发展战略有四个本质特征，所以它的意义表现在四个方面。
第一谋划企业整体发展
很重要。企业是一个由若干相互联系、相互作用的局部构成的整体。局部有局部性的问题，整体有整体性的问题，整体性问题不是局部性问题之和，与局部性问题具有本质的区别。企业发展面临很多整体性问题，如对环境重大变化的反应问题，对资源的开发、利用与整合问题，对生产要素和经营活动的平衡问题，对各种基本关系的理顺问题。谋划好整体性问题是企业发展的重要条件，要时刻把握企业的整体发展。轮船撞上冰川，全部客舱都进水，所有乘客都遭难。不要认为经理们都能把握企业整体发展，只见树木，不见森林的经理到处可见。
第二谋划企业长期发展
很重要。企业存在寿命，寿命有长有短。投资、经营者应该树立“长寿企业”意识。为了使企业“长寿”，不但要重视短期发展问题，也要重视长期发展问题。企业长期发展问题不是短期发展问题之和，与短期发展问题具有本质的区别。希望“长寿”的企业面临的长期性问题很多，如发展目标问题、发展步骤问题、产品与技术创新问题、品牌与信誉问题、人才开发问题、文化建设问题。打希望长寿的企业就要关心未来。对未来问题不但要提前想到，而且要提前动手解决，因为解决任何问题都需要一个过程。为了吃桃子，就要提早种桃树；为了防老，年轻时就要生孩子。要正确处理短期利益与长期利益的关系。到了夏季，农民不但要忙于夏收，也要忙于夏耕和夏种。预测未来是困难的，但不是不可能的。谁也想象不到未来的偶然事件，但总可以把握各类事物的发展趋势。人无远虑，必有近忧。领导人不关心企业未来，只知道“火烧眉毛顾眼前”，就等于拿企业的寿命开玩笑。应当指出，不关心企业未来的领导人甚多，正是由于这个原因，少则几年、多则十几年就倒闭的企业为数众多。
第三对企业发展进行整体性、长期性谋划时把握基本性
问题很重要。树叶长在树枝上，树枝长在树叉上，树叉长在树干上，树干长在树根上。在一个企业，树叶性的问题有成千上万，树叉性的问题有成百上千，树根性的问题可就不多了。这类问题虽然不多，但非常重要。要是树根烂了，任凭你怎么摆弄，树叶也不会再绿。领导人要集中精力谋划企业发展的基本性问题。假如企业发展的基本问题解决不好，那么即使再发动员工努力奋斗也不会收到成效，甚至越努力奋斗赔钱越多。领导人要增强基本问题意识。不要只注意把决定的事情办好，也要注意决定本身是否有毛病；不要只忙于摆脱困境，也要忙于铲除困难产生的根源。
第四在研究企业发展时谋略很重要
企业发展战略不是常规思路，而是新奇办法。企业发展战略应该使企业少投入、多产出，少挫折、快发展。谋略是智慧结晶，而不是经验搬家和理论堆砌。智慧之中包含知识，但知识本身并不是智慧。智慧与知识具有本质的区别。许多军事家都有“空城计”知识，但没有诸葛亮那样的智慧，先知为智。智慧是对知识的灵活运用，也是对信息的机敏反应。谋划企业发展靠智慧，谋划企业整体性、长期性发展靠大智慧。谋划企业发展固然要借鉴先进理论和先进经验，但如何借鉴还要靠智慧。