怎麼樣贏得老年人信任

Ⅰ 客戶群體都是中老年人 ，如何更好的溝通才能取得其信任

面對嚴峻的人口老齡化形式，老年人因經歷了各種各樣的生活事件以及家庭的角色轉換,使得性格特徵有著巨大的差異，大多數的老年人性格溫和，易於交往，但有些老人性格古怪，難以與之溝通及交流，還有些老年人有悲觀厭世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特徵，採取有效的溝通技巧，增進理解，以滿足老年心理需求為目標，進行全面的溝通，以取得更好的溝通效果,實現我們的任務。

[關鍵詞] 性格特徵 溝通態度 技巧

溝通是一個過程，可使兩個人互相了解，透過傳達及接收資料訊息，給予及接受對方的指示，互相教導，互相學習，是一個雙向的過程。溝通不局限於利用語言，還有手勢、動作，來表達出事實、感覺和意念。同感---設身處地從服務對象的角度去看和感受事物，並且正確地傳達自己的了解予對方，使其覺得被了解和接受，這是給服務對象最大的支持力量。 幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心裡，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠的回憶中，是支撐他們生活的一個很重要的精神支柱。由於長期獨居，加上過往的一些不愉快的經歷可能給老人留下了心理陰影，大多數的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任„„

一、 常見的溝通的障礙：

1.1心理因素：缺乏自信心,不敢與人溝通,對人缺乏信心,或抱

敵意態度,心存偏見與誤解,自視過高，輕視別人,過分保護自己，或自我中心 .

1.2情緒障礙： 傷心、喜樂、悲痛等 .

1.3環境因素：不理想的環境：如嘈雜、人來人往

1.4不適合的時間：如不便討論私隱時.

1.5身體因素：視力、聽覺...衰退,說話能力不足,未能掌握對方的認知能力.

1.6媒介因素：不懂得用合適的語言和態度去表達,言語不通,缺乏技巧

老年因經歷了各種各樣的生活事件以及家庭的角色轉換,使得性格特徵有著巨大的差異，我們對1341名65歲老年人交談，如下表格：

1.老年人的性格特徵

1.1 角色的轉變，長者心態由於本身與家庭角色的轉變，使得他們更傾向於異樣的姿態與人溝通，那樣可表現他們的自尊；一些曾在單位擔任要職的老人，更難融於普通的群體，最容易產生悲觀厭世心理，最突出的表現就是：沉默，陰沉。

1.2 懷舊心理，老年人都有將自己的記憶和經驗與他人分享的的心理，只要別人對那些故事感興趣他們就會感到有自豪感和成就感；常見於對過去用過的物品、相冊、信件等有特別的依戀情結，常在有人來是拿出來把玩介紹。

2、老人生理特徵：

2.1形態變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。

2.2 功能變化：適應力減弱、儲蓄能力下降、反應性降低。

2.3器官系統變化：神經系統、呼吸系統、心血管系統、消化系統、泌尿系統。

三、 與老人溝通態度

1．心態：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感；

2.位置：不要讓老人抬起頭或遠距離跟你說話，那樣老人會感覺你高

高在上和難以親近的，應該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會覺得與你平等和覺得你重視他；

3.用心交流：你的眼睛要注視對方眼睛，你的視線不要遊走不定，讓老人覺得你不關注他，同性間可以摸著對方的手交談；

4.語言：說話的速度要相對慢些，語調要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點，但還要看對方表情和反應，去判斷對方需要；

5.了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日後的相互接觸中進一步慢慢了解；

6.話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉、親人、年青時的事、電視節目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你後再展開別的話題；

7.真誠的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚、誇獎，所以，你要真誠、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會活躍很多；

8.應變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時，盡量不要勸說，先用手輕拍對方的手或肩膀作安慰，穩定情緒，然後盡快扯開話題；

9.有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點點事可以說很久，你不要表現出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話„

四、與老人溝通技巧

1.注意運用非語言的溝通 當一個人的行為和所說的言語不一致時，老人對言行不一可能就會有意見，他們未必會說出這種想法，但是如果這種情況經常出現，他們就會逐漸對對方失去信任。最好盡快

把這些問題提出來進行分析和討論。作為調解人員 (1)調解人把雙方想傳達給對方的意思明了地指出來，讓雙方都能夠直接地、准確無誤地了解和把握對方的真實意圖。一般，老人並不會真的想計較這些事情，他們想和解的動機很強。這時，只要調解人能夠發揮他轉達意圖的作用，就能直接幫助雙方改善關系了。(2)調解人要學會把建設性的溝通准則和方法交給發生矛盾的雙方。這就需要事先應該主動分析一下和老人之間發生矛盾的真正原因，同時要找出解決這些問題和矛盾的最有效的辦法。如果預計到這種辦法通過自己去直接和老人溝通不能發生作用時，就可以通過調解人來間接地運用這些辦法，或者通過調解人把這些方法轉達給老人，在雙方的共同努力下促使雙方達成和解。這樣你就能在與老人交往時很好地做到良性溝通了。

2.只強調重要的東西 有些老人每一件事自己都要過問、干預，每一件事自己都喜歡管一管。對別人不接受的態度，他們常常把自己的缺點和毛病放到對方身上並看作是對方的缺點，於是就處處挑人毛病，不斷地指責別人。與老人溝通時，則需多一些耐心和理解，挑出主要的事情做出反應，次要的細節需要糾正時，只需一筆帶過，這樣才能達到愉快而又圓滿的溝通。

3.表達你的善意 尊重老人的價值，多給老人鼓勵，使老人對生活滿懷勇氣和信心。並不是要勸人遇事都往好的方面去思考，而在於向對方表達出包括好的言語和行動在內的真實情感。對老人的言行多給予肯定，對他們的要求或意見表示認可和支持，對他們偶爾犯的一些錯誤也多表示同情和理解，幫助他們一起分析問題產生的原因，尋找解決問題的辦法。

4.不要使用批評的語氣 如果你指責或批評老人，老人的心裡會很難過，他會覺得你不公平、不講道理，他會認為你是一個無法客觀看待問題的人。如果你的批評和指責歪曲事實，那麼老人不但不承認，而且會有一種逆反心理促使他朝著你所歪曲的那種情況去做，結果反而使事情越來越糟糕。所以，在溝通的時候，需要以合理、實際、真誠的態度和方法去對待老人，通過第三者的角度真正的去認識問題，了解問題，解決問題。

5.化解老人之間的矛盾 那些無法和睦相處的老人，他們會常常彼此爭吵，大都會這樣回答你：「因為我們看法不同」。其實，要想解決問題，有許多比吵架要好得多的方法，因此在與老人溝通的時候，最好讓他明確地把問題提出來，讓他說說在這件事中，自己錯在哪裡，然後再分析對方錯在哪裡，站在對方的立場，又會怎麼做，這樣既可以解除誤會，同時又可以更准確地了解對方，有助於彼此互相接納，求同存異。很多情況下，雙方之間存在的最大障礙是：一方總是不願意去了解另一方對自己反感和產生敵意的真實理由，而這些理由是一定要在互相尊重的前提下經過討論才能弄明白的。只要這些障礙克服了，彼此的關系就可以得到改善，氣氛也會發生很大的改觀。

6.避免使用不良的溝通方式 不要過早地下結論，片面地看問題。對老人的看法和態度過於武斷和缺乏理解人的一些口誤或一時疏忽而進行嚴厲的指責。在老人表達自己的想法和意見時，或者是在老人真實地想表達自己的情緒或意願時，不是耐心傾聽和接受，而是經常有意無意地打斷，使老人無法准確地、完全地、有效地表達自己的真

實意圖，這往往會對老人造成很大的打擊。與老人溝通的時候，一定要注意語氣與態度，這樣老人才會更加的信任與接納你！

Ⅱ 怎樣抓住老人的信任

所有的信任基礎是真誠相待，只要你用心對待老人，他是可以感受到的。加油

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