离退休人员培训

A. 离退休人员以前签订的培训协议有效吗

"2011年自己因病退职"的情况是怎样的？双方应该有书面确认，即公司同意过你病退。

所以病退应该是双方认可的事情，不属于你单方违约。

B. 离退休工作人员政策业务培训一般安排什么内容

你好
、员工培训心得体会理念的导入企业的理念对销售队伍的影响是不容忽视，非常重要的。企业倡导什么？排斥什么？立业的宗旨是什么？目标是什么？在很大的程度上影响着员工对其的选择。就如同我们交心得一样，第一次见面的前三十秒将心得体会着是否有兴趣在交往下去。我曾在培训中问过很多新员同样的问题：你为什么是选择我们公司？得到的答案中95%以上都是：我感觉公司的文化氛围非常好，我希望在这个团队中能有服务在我心中演讲稿的发展，只有5%的新员会谈到其它原因。当然不排除一个人进入新公司后会培训心得体会回避功利的想法，但也可从中看出企业文化对其的影响。所以在新员入职员工中应把企业理念的导入作为一种非常关键的重要的环节组织好。因为只有在认同了企业的价值观后，他才能不会单纯的用功利心去看待眼前的行业、职业和工作岗位。建议这个新员工培训心得体会要有专人（最好是高管）组织讲授，内容可以是企业的大事记、企业模范、企业核心理念的心得体会、企业的典型案例等等。在理论宣讲的同时可以设计一些培训游戏激发新员的体会和凝聚力，一开始就给他们灌输“团结一致，迎接挑战”的思维心得，让他们通过不同的角度消化对公司文化理念理解，最终解答“为何做”...

C. 退休干部对学习的理解

离退休党员学习才能紧跟时代步伐,保持党员的先进性和纯洁性。
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D. 如何做好离退休人员思想工作初探

许艳明 (泰州市姜堰区疾病预防控制 225500)
【图类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）12-0040-01
加强干部思想政治建设做离退休员思想政治工作保证干部政治坚定、思想新、理想永存维护离退休队伍稳定重要途径政治关、照顾干部发挥作用才能经验智慧转化党社单位工作关支持转化推各项工作精神力做离退休干部思想政治工作,加强离退休职工队伍思想建设基础社稳定、经济发展、维系局具重要作用
、离退休干部思想状况
1、精神面貌健康情绪乐观向占主流干部虽离工作岗位仍家发展本单位改革十关注关着党家前途命运关自代能够体谅家本单位改革现某些暂困难积极支持职领导工作并离退晚轻松愉快丰富彩同数干部所愿望政治严格要求自
2、政治待遇落实基本满意单位积极各面认真落实干部政治待遇干部基本满意比让干部阅读文件；参加些议重；及通报本单位改革、发展情况；诚恳征求干部单位重决策事务意见；加强离退休党支部建设让同志组织；干部订阅报刊杂志习资料等尽量满足干部精神食粮需要
3、待遇落实越越关注家随着社主义市场经济建立干部价值观念新变化待遇落实更加关重视虽党家制定系列优政策非赞干部享改革与经济发展片面理解攀比理影响本单位待遇落实情况却太满意干部社存着收入差距配公理解或满意所关系离退休干部切身利益待遇落实问题干部主要思想状况
4、更加关自身体健康状况干部共同愿望能够健康寿安度晚随着纪越越发病越越干部病能否及治疗医疗费能否给予及据实报销非关
5、某些良社现象存满情绪某些良社现象存满情绪某些良社现象存满情绪某些良社现象存满情绪随着改革放断深化必现些或经济问题社问题少干部由于思维式往往些暂良现象看惯流露满情绪尤其腐败现象、行业风、社治安秩序稳、思想道德败坏问题等反映更加强烈
二、加强干部思想政治工作思路策
1、思想政治工作要注意工作效做思想工作经深入广离退休干部虚听取同志意见才能掌握量第手材料真握干部思想状况、特点规律做干部思想工作奠定良基础要坚持实效性切忌形式主义做、暖、稳定工作干部反映问题要认真研究及提处理意见并告信访做事事结件件着落要严格执行党关政策干部反映问题能够解决能拖拉能解决要说明情况做解释工作要求合理要做疏导说明工作能采取粗暴态度简单激化矛盾要妥善处理离休干部参与群体性事件能引发离休干部稳定素要及做工作矛盾化解基层问题解决萌芽状态
2、加强教育培训要针性、实效性、主性功夫及健全完善干部工作制度增强染力说服力；要经深入调查解同志思想政治工作现新情况、新问题制度作保证帮助同志解决实际困难；要建立套行效习教育管理制度促进同志思想政治工作走规范化、制度化轨道
3、加强离退休支部建设做思想政治工作组织保证干部退所处社、工作、环境都发变化由集散由工作休息由硬任务软要求些变化使些干部产失落离退休党支部展工作仅解决干部散教育难题干部展自我教育自我管理创造良环境并展干部思想政治工作提供强力组织保证要抓三位：思想认识位二组织领导位三措施制度位
4、思想政治工作应与俱进 要使干部思想适应新形势必须要组织干部断习断更新知识断用新科、新理论、新思想、新技术充实自展思想政治工作与干部所紧密结合起坚持期教育入手提高干部政治理论水平使干部理论知识、律知识、识更加充实思想观念进步更新坚定与党央政治思想保持致
三、加强队伍建设新期做干部思想政治工作保证
严格执行政策增强服务意识提高服务能力做干部工作必要条件加强干部思想政治工作管理干部队伍素质提更高要求
1、断提高干部工作者政治意识离退休干部管理工作项政治性强、政策性强工作需要我努力习班掌握马列主义基本原理坚定确政治向能够确理解执行党家政策、规定确析处理工作实际问题政治始终同党央保持致
2、丰富内容创新式形式要改变种依靠读报、作报告单调思想政治工作教育模式力求丰富彩、泼教育模式；内容要紧跟形势积极展种积极健康寓教于乐；需注意抓重点、突难点、树典型及交通气定期或定期走访座谈等
3、要工作全局意识干部工作虽却影响虽局却牵局做项工作需要全局观念需要改革、放、稳定局发党民高度负责精神展工作干部工作显山、露水容易忽视需要干部工作者默默闻工作装着全局、行服局体现
离退休干部思想政治态关系社主义谐社构建关系改革深化经济发展

E. 如何做好新形势下的离退休干部服务管理工作

1．更新观念，重新认识离退休服务管理工作的重要性。随着我国社会主义物质文明和精神文明建设的发展，老年人的需求观念也有了相应改变，离退休服务管理工作要根据老年人新的需求，有针对性地做好工作，并结合实际有所创新。首先，要从政治上、思想上关心老年人，树立关心今天的老人就是关心明天的自己的理念；其次，要为老年人提供机会，为发展社会公益事业继续奉献余热。再次，尽可能地完善文体活动设施，为离退休职工活动创造良好的活动条件，以通过健康有益的群体性活动，使他们精神充实，生活愉快，身心健康，实现老有所养，老有所学，老有所乐。
2．强化管理，充分发挥离退休职工的人力资源，退休职工中一部分人仍然年富力强，退休前是生产骨干或技术能手，应创造条件，鼓励他们参加社会发展或社会化服务，继续发挥他们的智力优势和技术优势，这样，对国家、对单位、对其本人都是有利的。
3．在继续落实离退休职工“政治待遇、生活待遇”的同时，给予离退休职工精神慰藉和必要的帮助。例如针对“空巢家庭”、“独居”的离退休职工，在“两项待遇”得以有效落实的情况下，他们所面临是“空虚感和孤独感”，解决办法是创造条件推进居家养老服务。
4．老年医疗保健工作水平的高低，是一个国家社会文明程度和社会制度优越性的体现。因此，务必把老年医疗保健工作真正落到实处。积极利用国家逐步完善医疗保障机制的政策，在条件和政策允许的基础上，适当降低退休人员住院治疗费自负比例；并争取政策，按一定比例报销离退休人员的门诊就医费，逐步解决离退休职工看病贵的问题。同时，有关部门应根据社会发展的需要适当提高离休干部的护理费用，解决离休干部的后顾之忧。另外，为方便离休干部就医问题，医院要为离休职工就医提供“绿色通道”即：“优先挂号，优先就诊，优先配药，优先住院”的四优服务。坚持定期对离退休职工进行健康体检，设立老年健康状况档案，对疑难病症早发现、早治疗，减少老年人的痛苦；积极创造条件，开设老年人康复诊所，设置专门老年家庭病床，消除其因疾病痊愈后遗留的功能性障碍。
5．离退休职工作为一个特殊群体，其精神愉悦与经济保障同等重要。老年人只有老有所养，才有老有所乐；只有老有所乐，才能为社会做出新的贡献。离退休服务管理部门应按照灵活多样、统分结合、培养兴趣、发挥特长、量力而行、适当鼓励的思路，组织离退休老同志开展琴棋书画比赛，举行获奖作品展览；开展老年文艺活动。根据老同志的爱好，成立老年舞蹈、腰鼓、钓鱼、象棋、门球、乒乓球等体协队伍，制定全年活动计划，做到天天有活动、月月有赛事，并结合离退休职工身体状况，适当减少竞技性文体活动，以开展大众性文体游乐活动为主，真正把大多数离退休职工吸引到活动场所，以增强离退休职工的体魄和身心健康，达到愉悦身心、陶冶情操、活跃气氛的目的。
6．采取措施，努力提高离退休服务人员的自身素质。一是加强离退休服务人员的政治思想建设，使服务人员不断提高对离退休管理工作重要性的认识，牢固树立起做好离退休服务工作的自信心和责任感，清除离退休服务工作“没出息”、“低人一等”、“没地位”的错误认识，使他们热爱本职工作，组织他们深入社区“现场办公”，定期走访，调查研究，与离退休职工交朋友，掌握他们的思想动向，有针对性地做好服务工作。二是完善服务人员培训制度，分期分批组织离退休服务人员参加培训，关心服务人员的成长，并在条件成熟的情况下，给予服务人员晋升的机会，以充分调动离退休服务人员的积极性，让服务人员把服务离退休职工作为一项事业来干。三是选有一定工作经验和能力、资力较深、服务意识强、工作负责的同志担任离退休服务工作人负责人，并保持服务人员队伍相对稳定。
7．充分发挥党支部和自管组的作用。目前，根据工作需要，分片区成立离退休党支部和自管组。这些基层组织在协助离退休职工管理服务部门做好离退休职工的思想政治工作、分析离退休职工思想动态、化解调处矛盾、上门走访、互帮互助，开展活动和维护稳定等方面发挥了积极作用，是做好离退休服务工作的一支不可替代的力量，是维护稳定的第一道防线。所以，应重视这支力量的建设，在给他们交任务的同时，做到政治上多关怀、思想上多交流，工作上多支持、待遇上有保证，注重保护他们的积极性，充分发挥其服务、管理离退休职工的作用。

F. 党组织工作条例对离退休党员活动是如何规定的

1、有离退休党员的党组织要确定专人负责离退休党员的管理工作，通过电话、书信、上门谈心等方式经常同离退休党员保持联系，并做好记录。

要采取“一对一”、“一对多”等形式经常关心年老多病、行动不便的离退休党员，主动加强联系,及时传达党内文件精神，了解思想、生活情况，征求意见和建议，积极帮助他们解决各种实际困难。

2、所在党组织要针对离退休党员的生活特点,创新教育管理形式，采用座谈会、学习讨论会、集中培训、参观考察、组织文艺表演等适合离退休党员特点的活动，寓教于乐，丰富他们的晚年生活。

要针对离退休党员生活中存在的困难，组织党员志愿者服务队、党员帮困服务队、社区义务服务队等社会性服务组织，积极开展帮扶活动。

要教育引导离退休党员模范遵守国家法律法规，自觉按《党章》要求办事，不参与和从事违法违纪活动。对于违反党纪国法的党员，要按照有关规定作出相应处理。

3、离退休党员参加社会群团组织，必须坚持文明、健康、积极向上原则，事先向党组织汇报并征得同意。

要按照中组部《关于中国共产党党费收缴、管理和使用的规定》的有关要求，教育引导离退休党员按规定及时交纳党费，自觉履行党员义务。

针对生活特别困难的党员，通过本人申请，经所在党支部同意，报上级党组织批准可以少交或免交党费。

积极参加所在地社区党组织的活动，积极参与社区服务，开展党组织活动，尤其在进行爱国主义教育、革命传统教育、党风廉政建设、关心教育下一代等方面多做工作多做贡献，发挥党员的先锋模范作用。

(6)离退休人员培训扩展阅读：

离退休党员不积极参加党组织活动原因。

随着我国社会发展和人口老龄化进程的推进，离退休人员在城市街道社区中所占的比重逐年提高，广大离退休党员在居住地广泛参与义务劳动、政策宣讲、重大活动保障等活动，积极发挥着党员的先锋模范作用。

经到基层调研，个别离退休党员在基层党组织也有发挥作用不利的一面，产生问题原因包括以下方面。

一是部分离退休党员思想观念党性意识发生了变化。个别离退休干部有“船到码头车到岸”的思想，认为自己干了这么多年，已经完成了使命，退下来就该“享清福”，不愿再履行党员义务；

有的离退休党员刚从领导岗位上退下来，角色转变慢，对党组织关系转到社区管理有失落感，认识跟不上去，参加社区党组织活动不积极；

还有的离退休党员对党内腐败等负面现象有想法、看不惯，造成一时对党组织失去信心，党员信仰产生危机，这些都影响了他们党员作用的发挥。

二是部分离退休党员家庭有负担。个别离退休党员因年龄和身体健康原因，无力也无法正常参加党组织活动；

一些离退休党员因父母、老伴无工作，或子女收入低，家庭经济负担繁重，退休后还要去打工造成“退而不休”，还有的离退休人员业务时间和精力放在照顾老人或第三代子女上，与党组织联系少，造成不愿也不能正常参加党组织活动。

三是个别地区党组织关系还未理顺。调查中发现，个别离退休党员居住地尚未建立党组织，或因与子女长期居住无法转入组织关系，而将党员组织关系放在了原单位，因此，在管理方面存在问题，不利于基层党组织召集离退休党员参加党内各类活动。

G. 我是一名退休人员想学习一下法律知识到哪里去报道学习

答:建议你在网络上直接学习相关的法律知识即可了。

H. 讨论退休人员重返全日制学习所面临的挑战

直面三大冲击，练就六种功夫
——谈新时期离退休党员教育的面临的挑战及对策
重庆市龙坡区委离退休干部党工委 周虎勇
党的十八大对夯实党的执政基础，提高党的建设科学化水平，提出了新明确要求。随着社会老龄化进程加快，离退休党员在党员队伍中的比重也不断加大。离退休党员队伍对社会其他老年群体具有很强的辐射和带动作用，加强离退休党员教育，确保其政治坚定、思想常新、理想永存，事关改革、发展和稳定大局，直接影响到党的十八大绘就的中国梦能够实现，是摆在党建工作者面前现实而紧迫的课题。
一、当前离退休党员教育存在的问题
改革开放不断深入，科学技术飞速发展，社会矛盾交织复杂，世情、国情、党情发生深刻变化，各种新情况、新问题也不断涌现，给离退休党员思想带来新冲击。
（一）社会环境——精神物质落差冲击
当前新形势、新事物不断涌现，知识更新和经济发展变化带来的社会压力不断加大。离退休党员离开原来岗位后，知识更新和观念转换的频次趋缓，对新形势、新事物的认识有一定距离。特别是社会主义初级阶段经济社会发展中一些负面现象，如贪污腐败、贫富差距、环境污染的出现，不可避免地会使党员的思想进一步复杂化。有的离退休党员不能够用联系的、辩证的和发展的眼光看问题，难以用包容的心态面对发展中暂时出现的社会问题，往往流露出消极情绪，久而久之产生了对思想不利冲击。在物质待遇上，虽然离退休党员共享经济社会发展成果，但由于单位、地区、离退休党员参加工作时间、离退休时具体情况的差异，离退休党员之间的经济收入相对水平有差距，有的收入反差还较大，给离退休党员的心理带来了巨大冲击，致使部分离退休党员出现了心理失衡，产生失落感，影响了离退休党员教育的效果。在分布情况上，原来一个单位的同志基本上住在一个区域，甚至是一栋楼房，但是随着商品房的发展和个性化居住的需要，离退休党员多是分散居住在不同的地块，日常接触和交流减少，单位集中教育的辐射能力不断削弱。
（二）离退休党员自身——自我调适紊乱冲击
随着生理变化，离退休党员的老年化表征不可抗拒地越来越明显。有的离退休党员年老体弱、行动不便，逐渐丧失人际交往的客观条件，难以主动与外界进行接触，特别是离退休党员“空巢”家庭的增多，有的孤身一人或老俩口生活，有的虽有子女在身边但因子女整天忙于生产、工作和家务，陪聊时间少的可怜，长期过着“出门一把锁，进门一盏灯”的寂寥生活，伴随而来的是孤独感，在这种情况下，离退休党员自身调适能力成为加强离退休党员教育的重要因素。但离退休党员离退休后，居住分散，集体性活动逐渐减少，也没有了在职时严格的纪律监督约束，一些离退休党员放松了自我学习，自觉加强教育的主动性和积极性有所消退。有些离退休党员虽已离退休，但仍纠结于在职时的各种问题，遇到想不通的问题，不愿意与所在单位或其他老同志积极沟通解决，阻碍了自我调适和平衡能力。
（三）组织教育——方法措施滞后冲击
当前社会环境和离退休党员自身因素发生了变化，离退休党员思想政治工作的方法措施没有能够跟上形势的发展，表现为缺少“3个力”，影响了思想政治工作的效果。一是学习内容枯燥，缺乏持久力。当前离退休党员学习内容有的不够鲜活，缺乏时代气息，组织学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观等重大战略思想时，没有落实到本地区本部门的实践中，内容空洞，与实践脱节，导致离退休党员对教育缺乏持久热情。二是学习方式单一，缺乏吸引力。离退休党员教育形式上的创新不够，统一组织思想政治学习活动多局限于“念念文件读读报，照本宣科作报告”等你说我听的单向灌输教育，没依托丰富多彩、形象直观的广播、电视、互联网等现代传媒优势，利用声、光、电设备寓教于声影并茂之中，对离退休党员缺乏吸引力，思想政治学习的效果难以令人满意。三是活动平台打造不到位，缺乏活力。开展教育活动离不开必要的场地和必备的设施，有的无固定场所，有的活动场所设施简陋，有的经费困难，一年到头开展不了几次活动，造成离退休党员教育工作“干不活”。

二、加强离退休党员教育的对策思考
针对当前离退休党员教育的现状，我们应正确分析离退休党员思所处的社会主义初级阶段具体环境，以科学发展观为指导，坚持以人为本，以全面、协调、可持续的工作措施，不断加强离退休党员教育，确保离退休党员队伍的稳定，推动离退休党员教育的科学发展，至少应从六个方面下功夫：
（一）强化保障，在落实“两个待遇”上下功夫
政治待遇是离退休党员在社会上政治地位的重要体现，生活待遇是离退休党员晚年的生活保障，离开哪一方面来谈离退休党员思想政治工作都是不切实际和无法被离退休党员认同的。在离退休党员教育中，把落实好“两个待遇”作为基础性工作抓紧抓好，把离退休党员的“两费”落实作为工作的重中之重，按时足额发放离退休费，切实保障离退休党员的基本生活；通过不断完善离退休费增长机制，确保离退休党员共享经济社会发展成果。通过加强对离退休党员所在单位的跟踪、检查，及时发现和协调解决“三个机制”运行过程中出现的新情况、新问题。本着“老有所需，我有所应；老有所难，我有所助”的理念，根据不同层次离退休党员的需求差异，力求做到日常服务到位、重点服务到家、特殊服务到人；随着离退休党员进入“双高”期，特别是空巢、孤寡、卧病不起的离退休党员不断增多，现实生活中面临这样或那样的困难，按照中组发[2008]10号文件要求，不断完善对特殊困难的离退休党员的帮扶机制，通过开展个性服务，让特殊群体的特殊困难随时得到组织关照，努力增强思想政治工作的实效性。
（二）夯实根基，在离退休党组织建设上下功夫
离退休党支部是党联系离退休党员的桥梁和纽带，加强离退休党员教育的组织保证。要根据中组发[2008]10号文件精神，要按照“组织健全、制度完善、管理规范、活动经常”的要求，切实做到组织设置注重机动性，班子配备注重先进性，制度建设注重长效性，开展工作注重针对性，组织活动注重灵活性，发挥作用注重广泛性，努力构建教育、管理、服务“三位一体”的工作格局。在当前离退休党支部建设中，要区分不同情况，对于集中居住情况比较好的离退休党员，可以按单位设置离退休支部，加强领导管理；对于已经破产解体没有单位依托的和分散居住不便集中的党员，要依托村社党组织，按属地原则建立党支部，确保对离退休党员全覆盖，教育全覆盖。在夯实离退休党支部建设的基础上，可以逐步推开离退休党工委建设，作为党委的派出机构，有针对性地加强离退休支部的组织领导和工作指导，组织深入开展适合离退休党员特点的“创先争优”活动，进一步增强离退休党员党支部和离休退休干部党员的争先意识、大局意识、奉献意识，促进离退休党员教育的持续健康发展。
（三）打造平台，在加强学习阵地建设上下功夫
要使离退休党员的思想始终保持与时俱进的状态，关键是要使离退休党员做到退后不休学，活到老，学到老，奋斗到老。离退休党员党校、离退休党员大学、离退休党员活动中心是离退休党员学习知识、丰富生活、愉悦身心、促进和谐的精神乐园，对加强离退休党员教育具有不可替代的作用。要根据“建设全民学习、终身学习的学习型社会”的要求，精心打造好这3个平台，并充分发挥教育资源优势，把思想政治教育融入到各学科的教学中，根据离退休党员知识需求，灵活设置课程，使离退休党员理论知识、法律知识、生活常识更加充实，使离退休党员保持一种对共产主义理想不懈追求的信念，让离退休党员在学习中受教育，在娱乐中受熏陶，真正做到政治坚定、思想常新、信念永存。
（四）创新形式，在增强吸引力上下功夫
把离退休党员教育与开展丰富多彩的文体活动结合起来，根据需要建立体协、门协、书协、艺术团等老年文体组织。按照离退休党员的不同爱好，以各类文体活动组织为依托，以各种文体活动场所为阵地，坚持室内活动与室外活动、内部活动与社会活动、平时活动与节日活动、知识趣味性活动与健身娱乐性活动相结合，使离退休党员始终保持良好的精神风貌。把离退休党员教育与引导离退休党员发挥作用结合起来，根据离退休党员的专业特长、兴趣爱好、身体状况等情况，将他们分类组成调研咨询、专业指导、技术服务、政策咨询、人才培养等各种团队，有组织地引导他们在新农村建设、和谐社会建设、思想道德建设以及弘扬传统美德、关心下一代工作等方面，发挥力所能及的作用，把离退休党员教育有机地贯穿到老有所为的活动中。
（五）立足长远，在健全机制上下功夫
加强和改进新形势下的离退休党员教育，意义深远，相关部门和党建工作者要站在全局和战略的高度，把离退休党员教育摆上重要位置，强化机制建设：一是建立考评机制，将离退休党员教育的软任务分解成可评分量化的硬指标，做到工作有抓手，考评有标准。二是建立保障机制，帮助、指导和解决学习活动中的难题，为开展教育提供必要的学习资料和活动场地、经费。三是建立示范机制，宣传先进典型，推广先进经验，总结推广做好离休干部教育工作的先进经验，大力宣传离退休党员“发扬优良传统，保持革命本色”的典型事迹，发挥离退休党员教育以点带面的作用，通过树立典型示范，努力增强教育工作的感染力，整体推进离退休党员教育。
（六）强化保障，在建设离退休党员教育工作队伍上下功夫
离退休党员教育工作有其自身的特点和规律，原则性、政策性和业务性都很强，尤其在知识更新速度加快的当下，离退休党建工作者树立“终身受教育”的观念就越发重要。一是要认真学习政治理论，提高政治理论水平。要自觉加强对党建理论的学习，时刻与党中央保持高度一致，以正确的理论指导离退休党员工作，促进离退休党员教育始终保持正确的政治方向。二是加强对现代科学文化知识的学习，丰富离退休党员思想政治工作的形式。认真学习现代科技文化知识，努力提高科学文化素质，并转化为驾驭离退休党员工作的实际能力。三是加强业务培训，提高离退休党员工作水平。及时分析研究离退休党员教育中的新问题，拓展新思路，推动离退休党员教育迈上新台阶。

I. 如何做好离退休人员服务管理工作

应从以下几个方面入手

1.落实政策，维护离退休老同志合法权益。

2.积极开展老年文体活动，为老有所学、老有所乐创造良好条件。

3.完善离退休工作队伍建设。

J. 如何利用社区为离退休人员提供优质服务

转载以下资料供参考为顾客提供优质服务包括以下几方面一、建立一支具有高质量服务能力的专业队伍服务的优劣依赖于参与服务的每一个人，是否能为客户提供高质量的服务，人员是第一要素。建立一只专业队伍需要以下几方面的努力。1、全过程服务体系服务是一种精神，贯穿在公司业务的始终。企业要从服务中获得收益，必须从业务的起始点开始建立服务系统，创造满意度。这个起始点是公司的内部服务。我们先来看一下服务的价值链这一概念。价值链是从提供服务开始到结束所必需的具有为顾客创造价值潜力的各个阶段和各种活动。服务的价值链如下图所示：价值链非常清楚地显示，客户获得服务的优劣，从内部服务质量就开始起作用了。所以，建立一支服务队伍的第一步，就是要努力塑造员工的满意度。这是我们全过程服务体系的起点。塑造员工满意度，是一个长期的系统工程，是一个需要专门研究的课题。公司已有清楚的战略规划。现实工作中我们这方面的工作还有很多不足，公司已经在着手改善。近期将以总部的名义推出统一的行政、财务、IT、HR等服务标准，规范内部服务行为，作出服务承诺，方便员工的工作，这是将进行的一系列改善工作的一个尝试，请大家监督。2、服务意识和方法的建立随着公司业务的发展，服务意识已经在很多员工中快速地建立起来，当大家进一步意识到服务手段可以解决现实中很多麻烦和问题时，学习相关的知识和技能就会成为大家的需要。如果大家注意的话会发现，最近一年来，有关服务、客户的内容在不同的场合不断地被提及，提供高标准专业服务也正式写进了公司愿景的描述之中。在今后的时间内，为配合设计服务的战略转型，公司会为大家提供大量的服务知识和技能的培训。这是明年的主要任务之一。同时，在对每个人的工作要求、授权内容、绩效考核等方面，逐步注入服务的一些内容，让员工有机会实践有关服务的知识和技能，并在工作中不断提高。3、引进大量的服务型人才实现服务水平的提高，我们还需要引进很多具有服务技能的人才。事实上，CCDI的人才格局，已经不是单纯的设计师面目，从营销到财务、从IT到HR，都有各专业专家级的人员出现，已经初步形成了一个整体服务网络。这些新生力量的加入，为传统业务展现了很多新的发展空间。跨学科跨专业的知识聚合所形成的新生活力，已经开始起作用，这是公司战略执行的步骤之一。我们还将加大力度，引进这些人才。还有一个引进人才的来源，需要着重讲一下，那就是现在大量存在于我们客户中的设计管理人员。这些管理人员都是设计师出身，又理解客户的动机和行为，是非常好的设计服务人才。但目前的条件下，他们回归设计方还不十分容易，但这种可能性是存在的。这是一个行业上下游的资源分布问题，其最终合理的分布方式，一定是效率最高、效益最好，同时成本最小的格局。目前大量设计师在我们的客户中工作，并不是这种格局。比如说设计业务的管理工作，是由设计师出身的人来完成的。它是工程建造过程中必然的一个环节，也是必须的一种成本支出。当市场上没有充足合格的设计服务提供商时，我们的客户不得不自己建立这方面的资源。于是像万科一类优秀的发展商，拥有一大批优秀设计师的队伍，使他们在竞争中获得了足够的优势。当面临更大规模更高速度的企业发展要求时，发展商自有的设计力量同样需要更有规模、更有效率，但发展商基于资本和市场要求形成的业务模式，并不具备PeopleBusiness所需要的能力，如果硬性建立这种能力，成本也不见得划算。所以，理论上讲，设计公司与发展商发展到一定程度，一定会促使发展商中的设计力量回归到设计公司，因为设计公司是PeopleBusiness，可以使这些设计人员价值更充分的发挥，收益更高。当然现实还不是这样，这是因为设计服务的供需格局还极不完善，发展商自身的发展还受制于资源的不足，具有服务技能的设计人员非常匮乏，这更延缓了设计服务市场的成长。有些发展商看到这一点，提出培育供应商的口号，但迫于现实问题，也难以很快解开这个症结。握有主动权的还是设计公司一方，我们寄希望于尽快完成公司的变革，业务模式趋于稳定、人才挖掘培养激励的人力资源管理力量形成、通过资本手段让公司价值和员工收益可以与发展商比肩，使得作为工程师、建筑师的执业成就感更能体现在设计公司而不是发展商。那一天，人才从客户回流至设计公司也许成为可能。二、建立实现服务的战略执行体系为客户提供综合设计服务是公司的产品战略，也是传统设计业务的升级换代，这需要公司一系列执行系统来保证实施。这是一项任务，我们不妨用6W的分析方法，来看怎么完成这一任务。6W是What（做什么）、Why（为什么做）、How（怎么做）、Who（谁做）、When（何时做）、Where（何地做）。前文通篇讲的是为什么我们要做设计服务。下面我们分别来看看其他几个“W”。1、设计服务是设计业务的新产品（What，做什么）我们要做的是新产品，不同于以往的产品。在本文的最初，已经介绍过目前的设计业务和专业服务的不同，谈到设计业务离专业服务的标准还有很多距离。缩短、弥补这些差距，会为设计业务增加价值。所以我们应该从过去的模式中摆脱出来，成为专业服务提供者，这就是设计业务的更新换代，也就是设计服务的新产品。新产品的产生需要经过一系列的步骤。首先，市场上产生了对新产品的需求，通过对于需求的理论分析研究，确认新产品的战略。其次，就是产品的规划。产品的规划包含很多项目：如早期的市场分析、竞争分析与定位策略、客户的需求分析等。接下来，则是新产品的具体开发，涉及到投资管理、团队建设、需求管理、知识管理、质量管理等一系列过程。最后则是投入市场进行最后的验证，得到反馈，进而改进新产品，最终获得新产品，带给公司经济效益。同时根据市场新的变化，再次开始下一轮新产品的开发。2、在设计业务中如何开发新产品（How，怎么做）如何做涉及方方面面，要有体系、要有目标、要有步骤。在此我们着重谈一下投资的问题。做新产品的过程中，必不可少的行为就是投资。因为新产品虽然是根据市场需求而设计的，但新产品推出前，需求总是零散的、不明确的，客户也没做好准备。所以，不会有人为它埋单。供应方必须先投入成本，进行研发，推出新产品，并谋求客户接受它。这就需要投资。但在以往传统的建筑设计行业里，是没有投资行为的。我们经常听到一句话，设计公司不需要资金。很长一段时间我们认为这是一条公理。基于这个认识，我们的业务只能是简单的重复再生产和自然的经验积累，而不会有产品的更新换代。我们以前根据到手的项目机会去建立队伍，收到设计费，支付员工工资。这样随时都可以保证公司的现金结余。表面上看运营状况良好，但是不能有预见性地为更高的目标做准备工作。当我们需要以战略目标建立组织时，投资行为就出现了。因为根据战略目标拥有一只队伍，到在市场上取得收益，是有一个投入产出的过程的。必须把先期的亏损视作投资，并且懂得如何驾驭这些投资，才能实现一项新业务的快速增长。大家可能由此会想到设计业务的投资行为会带来新的问题，比如生产单位辛苦地赚回的利润被新业务开发单位“亏”掉了。新业务开发单位做的事情更有专业高度和挑战性，还有公司的支持，他们的优越感比之老业务生产者的辛苦和枯燥形成很大反差。在公司里面有过这样的现象。解决这些问题是有法的。我们必须从财务、运营、成本控制、业绩指标设计、绩效管理等多方面，设计一整套拥有内在逻辑的管理体系，才能让投资行为真正与设计业务发生良性关系。这种能力，是设计企业和设计作坊的根本区别。公司在认真地做这方面的工作，也要求我们每个业务单元的经理人，都应建立起这种思维方式。当投资对设计业务能够产生推动作用时，资本将对设计公司的发展带来真正的推动作用。同时，设计业务也会给资本带来巨大的回报。所以，公司正在积极地准备，利用一定的资本运作手段，为公司发展和员工的收益，找到一些新的方法。3、谁来实现新产品的开发（Who，谁做）新产品的开发，需要清晰的执行系统，其中最重要的一个环节就是执行的人是谁。德鲁克讲过，好点子不是创新，创新必须要有市场结果。市场结果是对创新最好的验证和肯定。所以新产品的执行人，必须是可以直接承担市场结果的人，这样才可以验证这个执行人承担投资、执行新产品开发的结果如何。市场结果最终由公司承担，但大公司的市场结果是由多种产品组合来实现的，每个产品的创新有很大不同，放到一起无法执行，也看不清结果。需要把创新的责任分解开，授权出去。这就是我们做事业部组织结构的原因之一。事业部是某一设计产品的专业化经营单位。为谋求在某一专业市场上的竞争优势，事业部必须集中力量，根据市场需求，提高它的业务水平，不断推出新的产品。事业部持续的业绩，直接反映了它业务行为的市场结果，体现了它的产品是否有优势。所以，事业部是承担公司投资、执行产品创新、塑造市场结果最直接的责任人。这些创新包括技术创新，更包括服务创新。公司将通过事业部的绩效指标，将公司的战略意图分解成各个细分市场的产品战略进行执行。这将是各事业部总经理和技术副总重要的责任。另外，公司总部还将建立战略研究、统用技术研发、计划、财务、质量控制等相关部门，作为新产品开发的后台操作系统。4、实施步骤（When、Where，何时何地执行）新产品的产生需要一步步地进行，这是一个长期思考的过程，并非一朝一夕，能够一蹴而就的事情。新产品产生需要以公司良好的运作、健全的体系保障以及完善的培育机制为前提。目前，公司正处于重大的变革时期，组织架构的调整、分工的重新划分、区域公司和事业部的关系定义等一系列的改变，正在逐步改变着公司的工作效率，为公司换上新鲜的血液。在这一时期，事业部的培育至关重要，只有作为新产品开发者的事业部运行得足够好，才能给新产品的产生带来足够的保障。鉴于各事业部情况的差异，以及开发新产品的投入等综合考虑，做新产品不一定要齐头并进，处处开花。市场及内部条件成熟的业务领域我们可以先着手，以点带面，实现全面提升。公司近一年的许多举措，按照一种相对平稳的策略在谨慎地实施这些步骤。在项目报表、来年计划、知识管理、营销网络的建设、事业部改组这些动作中，我们在努力减少对现有业务造成过多的影响。但细心的同事可能会发现，很多工作关系、流程在悄然变化。我们寄希望在这一点一滴的变化中，逐步实现我们想达到的目标。三、建立适合服务业的运营管理体系习惯意义上的设计公司，是没有运营管理的。找活的环节叫经营，接到活之后叫生产，这里面根本没有服务生存的空间。百十号人，谁干什么所长经理说了算；如何效率高成本少，凭着感觉来；大家提成分账，收费多少公司都有收益，日子不难过，真正的质量不高，设计师和客户满意度也不会高。我们应该按服务业的要求建立运营管理的方法，主要表现在：1、按服务业要求设计业务岗位比如近年才在设计行业中出现的项目经理岗位，成为执行客户服务的第一责任人。2、按服务业要求设计业务流程比如服务业的特点之一，客户参与过程，那么流程设计就必须有客户参与的内容。3、按服务业的要求设计工作标准例如，服务业特点告诉我们，客户在服务进行中会对结果产生担心和焦虑。应对法之一是尽量把无形的东西变成有形，漂亮的过程文件，专业的会议记录，甚至开会的场景，接待员的着装等细节都能影响得到服务的质量。那么这些内容必须一步步落实成我们的工作标准，其意义在于为每一位参与服务的员工清晰地授权，因为服务质量决定于他们。4、按服务业的要求进行质量管理前文已经解释过服务质量怎么体现，除了设计质量，我们还必须进行服务质量管理。大家会注意到，最近推出的项目月报表中有一个内容是关于客户的评估问题，虽然都是很初级的问题，但这是服务质量管理的第一步。另外，像设计质量控制的质管部门一样，也许在不久的将来，公司将出现专门的客服部门来管理服务质量。5、按服务业的要求进行生产能力和需求的管理这是服务业管理中一门重要的学科，本文无法详述。这一任务的目的就是让需求与生产能力尽量匹配，用科学的方法调节各自的弹性，解决现在活多加人，人多加活的尴尬局面。6、利用信息化手段服务取决于个人，个人水平参差不齐，能力单薄，信息化可以使这些差异在很大程度上得到统一。IT手段还可以提供足够的运营管理手段。7、知识管理成功来自于知识的聚合。服务靠个人完成，个人的经验远远不够，需要从组织充电。个人的经验也可以为别人提供帮助。为此，需要强大的知识管理手段。四、为服务而营销我们要做的设计服务是不断地从客户需求而来的，同时我们也有责任让客户知晓我们所能提供的价值，这就需要营销。英文的Marketing在进入中国时被直译成营销。营销，这个在中文中被扭曲了的词语，带给国人的理解就是销售，想法卖掉自已的产品。实则，Marketing的本意并不是销售，也不是个别人理解的广告，而是上个世纪商业理论中创新的一门学科。市场营销，是用市场的眼光看问题，用供需关系、消费心理、经济学、行为学、心理学等一系列跨学科的研究，分析商品从生产到被消费全过程的行为。这里提到的营销并不是人们普遍认为的庸俗的市场行为。营销的最基本的目的，就是让客户从不知道该产品，到知道该产品，进而对该产品产生兴趣，试用该产品，到最后购买消费该产品。客户需要什么？如何挖掘客户的需求？如何让客户从我们的服务中得到更大的价值？我们能为客户提供哪些额外价值？客户如何获取我们的服务？如何和客户保持良好的关系，达到客户满意度甚至忠诚度？我们的产品应该如何包装？如何定价？选择什么样的市场？通过什么渠道？需要运用哪些宣传手段？所有的这些问题，都是营销要解决的问题。营销不是卖产品、卖服务，而是通过科学的手段，找到目标客户，挖掘客户最真实的需求，提供解决需求的方案，使客户满意。这里，要说明的是，需求和需要的区别。举个例子说，客户口渴了，他的需要是水，需要解决的问题是解渴。根据客户的习惯等因素，他真正想要的也许并不仅仅是一杯水，也许是茶、咖啡，或者饮料等能够满足他/她生理或心理的物品或服务，这就是需求。客户来找我们做的设计就是“水”，而我们要提供的则是他真正需要的“茶、咖啡或者饮料”这类服务。市场营销是以客户为出发点，建立在对客户的实际需要进行细致研究的基础上的，而不是以公司以前供应的产品为基础的。我们所提到的建筑师和建筑师服务之间的不同是极其一致的。在传统的设计行业里，有一种错误的观念，认为营销就是跑关系、请甲方吃饭等庸俗的做法。营销不仅仅是经营人员、生产人员的职责，更是每一个设计人员乃至行政人员的职责。预判设计公司是否符合自己的要求，但是这仅仅是表现在最终的设计成果上。客户的需求远远不只是这些。客户希望好的服务态度，得到24小时全天候随叫随到的保障，设计成果和预期的一致性，甚至小到前台小姐的素质，这些看似完全不同的细小的要素，往往能够给客户带来深刻的体验，影响客户的满意度。营销不是为了推销产品，而是要为客户带来强烈的客户体验，勾勒完美的解决方案，营销的目的是满足客户的需求，为客户创造额外价值。任何的其他因素都是为了达到这一目的而进行的。著名的营销学之父菲力普.科特勒在接受美国管理咨询杂志采访时谈到：专业服务行业需要改善营销策略，他们需要提升他们树立品牌的能力。当然，像麦肯锡、埃默森和其他一些公司已经拥有了强大的品牌，但是大多数专业服务公司仍然没有多大的区别。树立品牌的关键，特别对于小型公司，在于把精力集中在有限的几个领域，并在这些领域中打造优秀的专家。举个例子，曾经有个建筑公司的领导人说，他的公司可以建造任何建筑。当客户问到：“如果我要盖一座监狱，你能做好么？”“当然能”，他回答道。当客户问他：“但是如果有别的公司已经建造过很多令人满意的监狱，你凭什么让我相信你的工程会比他好呢？”他无言以对。在谈到专业服务行业最重要的技能或资质时，科特勒说，最重要的是客户管理。有些人具有这方面的天赋，能够获得客户的信任和尊重，他们关心、敏感、善于倾听和学习、擅长解决问题。专业公司如果有这样的人，即使其他方面有缺陷，也能够成功。建立一个好的数据库，记录每个客户的活动、兴趣、观点和其他相关的信息，这会使你能够为每个客户定制服务和沟通方式。