敬老院老年人投诉建议处理记录

『壹』 养老院最怕什么部门

民政部门，可以向民政机关投诉，要求对当事人进行处分，如果民政部门不处理，还可以向纪检部门投诉。

老年人提供养老服务的非营利性组织，又称养老院。西方国家的养老院通常由地方政府或慈善机构与企业合作开办，能接收有各种各样需求的老人。

中国的敬老院是在农村实行“五保”的基础上发展起来的。

服务内容：

1、全自理护理，为老人建立档案每天两次测量血压体温并记录，按时提醒老人吃药，提供可以自理的老人健身打牌等活动。为老人洗衣服，每月带领老人洗澡理发。

2、半自理护理，为老人建立档案每天两次测量血压体温并记录，按时提醒并帮助老人吃药，提供可以半自理的老人健身、打牌等活动。为老人洗衣服，每月带领老人洗澡理发。帮助他们健身以恢复他们的肢体功能。

3、完全不自理护理，为老人建立档案每天两次测量血压体温并记录，按时喂老人吃饭吃药，每天最少3次帮助肢体活动，按摩、翻身、擦洗污渍等。为老人洗衣服，提供老人用防褥疮床垫，每月擦洗一次身体。对于一些特殊的老人经家属同意会增加一些服务项目。

以上内容参考网络 敬老院

『贰』 养老院投诉时,处理方式

敬老院，依法由民政部门批准设立，如果该院态度恶劣，影响老人健康，可以向民政机关投诉，要求对当事人进行处分，如果民政部门不处理，还可以向纪检部门投诉。

『叁』 对敬老院的意见和建议

一、加快推进养老服务机构建设

我市现有60岁以上老人16万左右，而目前义乌已建成的居家养老服务照料中心和居家养老服务站所能服务的对象在4万名左右，规模养老机构大约有十余所，因此所能提供的养老服务与需求相比还有很大的缺口，远远不能满足日益严重的老龄化需求。我们在养老院建设上应在政府引导下尽早谋划、尽快推进、尽力完善，要具有超前意识，从长远发展出发，通过系统规划、合理布局、统筹发展。在全市范围内进行养老服务需求评估，对评估结果进行养老服务需求分区分级，根据各区域需求特点建设相适应的养老院，同时为社会资本运营或开办的养老服务机构给予税费减免扶持，提供各项行政事业性收费减免政策，让养老服务机构用电、用水、用气、用热享受特殊价格。促进公办、公建民营、社会办养老服务机构互为补充、协同发展，建成布局合理、功能完善、特色鲜明的养老服务机构体系。

二、加大居家养老服务扶持力度

在加大养老机构建设力度的同时，还有许多老人因支付能力和支付意愿比较低，而无法进入养老机构享受服高亮务。目前我市除了在政府组织下已建成的近700个各类居家养老服务机构，还有许多自发形成的村内食堂、村内老年活动中心等，通过多种方式来尽可能提升广大老人的幸福感。但是，这些自发形成的居家养老服务模式，多是靠村集体经济或者社会捐赠来维系的，规范性、可持续性、可复制性都较低。因此，应加大对这些自发形成养老服务的扶持、补助和监管，确保这些养老服务能够得到健康、规范、持续发展。

三、加速推动医养结合养老服务发展

由于老年人身体较弱、抵抗力较差，当需要就医时极为不便。而且老年人群体中存在许多慢性病患者、失能失智患者，所以在日常照护之外对医疗资源的需求也较为突出。对此，相关部门应不断推出鼓励医养结合养老服务模式发展的政策，在政策和资金上给予支持，鼓励二级以上综合医疗机构开展医养结合的新模式，充分调动他们的积极性，不断满足老人慢病防治、养生保健、饮食起居、临床诊疗、康复护理等全方位需求。大力支持有实力、有意愿参与社会养老服务的医疗机构开办养老服务机构，充分发挥医疗机构的技术优势，最大限度地实现“医”与“养”的深度融合，医院可以在养老服务机构设立全科医生或老年病医生，随时为老年人开通绿色通道，并根据老年人健康状况进行照料指导或安排护士进行专业护理。真正建设成集医疗、康复、养老、护理等功能于一体的医养结合服务体系，实现人人享有基本健康养老服务，努力满足老年人日益增长的多层次、多样化的健康养老服务需求。

四、深入践行“三服务”理念

一是在医疗保障上，卫生部门应该加大对医养结合型养老服务发展的扶持力度，鼓励和支持具备条件的养老机构开办老年康复医院，并经评估后纳入医保定点，为老年人提供更便捷的慢病防治、病后康复、健康理疗等服务；二是在医养服务型养老机构业务审批过程中，民政、卫健、医保等部门应进行联合办理，实现流程简化、简政放权、放管结合、优化服务，秉承“最多跑一次”理念，完善相应办理流程；三是在特殊照护服务上，残联等组织应大力发挥自身作用，深入各养老服务机构培训、开设特殊老人服务项目，在残障老人关怀、康复指导等方面为老人和养老服务机尘悄构提供帮助。

民政局答复：

截至目前，义乌市共有户籍人口84.9万人，其中60周岁以上老年人16.9万人，约占总人口20%。目前，全市共有养老机构15家（其中民建民营养老机构2家，敬老院3家），养老床位6818张，每千名老人拥有机构养老床位40.9张；建成示范型居家养老服务中心9家，居家养老服务照料中心（站）464家，助餐、配送餐城乡覆盖率95%，惠及全市老年人5.5万余人。

一、养老服务体系基本情况

市委、市政府高度重视养老服务工作，累计投入11.7亿元用于支持和推进养老服务体系建设，现已基本建成居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系。

（一）超前规划，养老机构建设省内一流。2015年，我市怡乐新村养老服务中心作为省内单体规模最大的养老机构通过公开招投标，正式实现公建民营，委托专业养老服务机构运营管理。2016年，我市将“养老机构改造”工作列入年度民生实事，根据“9643”养老服务格局，保障4%老人入住机构的需求，全面启动镇街敬老院改造升级，以三星级标准，新建城西、稠江、后宅、赤岸、上溪、佛堂、义亭、廿三里、大陈9家功能完善、设施一流的镇街级养老服务中心。对外引入湖戚兄宽南普亲、南京瑞海博等专业团队，本土稠州医院积极投身养老机构运营。我市率先在全省实现养老机构全面社会化。目前全市养老机构入住老人2000余人，入住率约30%。

落实各项养老服务业的税收优惠政策，对养老机构提供的养护服务免征营业税，对各类非营利性养老机构自用房产、土地免征房产税、城镇土地使用税。对非营利性养老机构建设免征有关行政事业性收费，对营利性养老机构建设减半征收有关行政事业性收费。各类养老机构免缴城市基础设施配套费、有线（数字）电视建设费（入网费），减半缴纳有线（数字）电视终端用户收视维护费，用电、用水、燃气按居民生活类价格执行，使用固定电话、宽带互联网费用执行家庭住宅价格；向城市污水集中处理设施排放达标污水、按规定缴纳污水处理费的，不再征收污水排污费。

（二）示范引领，构建“1+14+N”社区养老服务网。现已建成投用示范型居家养老服务中心9家并实现社会化运营，在镇街新建的养老服务中心高标准、创新式嵌入建设示范型居家养老服务中心，为周边村居提供配送餐、助浴助洁、家庭支持、短期托养、康复器具租赁等服务。北苑、城西、稠江、上溪、后宅、苏溪等示范型居家养老服务中心现已为92个村居提供配送餐服务。各示范型居家养老服务中心充分发挥家庭支持功能，为400余人提供护理技能培训。

加快推进居家养老服务照料中心（站）全覆盖，目前已建成464居家养老服务照料中心，通过村居自建老年食堂、示范型居家养老服务中心配送餐、优势居家养老服务照料中心配送餐、中央食堂配送餐等形式，为全市2万余名老年人提供助餐服务。根据《关于开展居家养老服务照料中心全覆盖工作的通知》（义政办发〔2017〕83号），经验收合格，居家养老服务照料中心由市财政根据建设方式给予资金补助，其中改扩建的给予5-8万元/个的资金补助，用房新建的给予10-15万元/个的资金补助。各镇街对居家养老服务照料中心（站）建设给予相应的配套支持。根据实际就餐人数，按照4万/年、6万/年、8万/年、10万/年的标准给予运行补助。符合条件的无偿服务对象免费就餐，伙食经费（按每餐6元的标准）由市财政保障，低偿服务对象由市财政每人每餐补助2元，镇街配套补助。为提高居家养老服务站运行效益，2019年，我市出台《关于全面提升居家养老服务质量的若干意见》（义政办发〔2019〕78号），居家养老服务站的运行补助从1.2万/年提高至3万/年或4万/年。我局养老服务指导中心定期会同市场监管等部门，对照料中心运行情况进行联合检查，确保照料中心安全有序运行。

（三）购买服务，实行多层级养老服务补贴。坚持保障基本和适度普惠相结合、统筹兼顾与分类实施相结合的原则，在金华地区率先实施居家养老服务补贴制度，政府统一为部分特殊困难群体购买居家养老服务。委托6家养老服务机构，为全市低保低边家庭失能等级达到1-3级的60周岁以上居家老人，70周岁以上独居、孤寡的困难居家老人，90周岁以上高龄居家老人，每月提供4个工时或8个工时上门居家养老服务。目前已完成服务工单2万单。养老服务补贴与长护险有效衔接，根据居家上门护理、养老机构护理、医疗机构护理，按照不同标准政府给予支付。为60户生活困难老人开展家庭适老化改造，内容包括居家通道、卧室、卫浴等细节调整改造，提高居家养老的安全度和舒适度。

（四）医养结合，医疗水平显著提升。全市养老机构通过内设医院、医务室、卫生室、就近与当地社区卫生服务中心签约等多种形式，全面实现医养结合,养老机构内医疗水平不断提升。在怡乐新村养老服务中心内设佰仁老年康复医院，并纳入医保定点，设置床位200张。鸿佰洲养老服务中心内设如宾老年医院，设置床位50张。城西、赤岸养老服务中心依托本地稠州医院资源，有效实现医养结合。全市老年人实现家庭签约医生全覆盖，社区卫生院定期到居家养老服务照料中心为老年人提供基础医疗服务。

二、下一步工作举措

（一）加强养老机构建设，实现机构养老服务再上新台阶。全面落实养老机构备案制，坚持宽进严管，做好新建养老机构备案登记工作。严格按照养老机构管理考核办法，对各养老机构实施考核机制，通过正面激励和负面惩戒相结合的方式，明确行业规范，指导、管理和监督。提高入住养老机构“一站式”办理平台知晓率和使用率，全面实现机构信息公开透明，申请入住高效便捷。推进养老机构养老文化建设，注重服务细节，提升服务质量，打造一批有特色、有品牌、有社会效应的公建民营养老机构，参与全国等级评定，在全省树立机构养老的义乌标杆。

（二）完善居家养老设施，实现居家养老服务高质量发展。2020年底，各镇街示范型居家养老服务中心、居家养老服务照料中心（站）实现全覆盖，城乡助餐、配送餐服务实现全覆盖，上门居家养老服务实现全覆盖，全面提升我市居家养老服务标准化、社会化、专业化水平。探索在稠城街道实行社区居家养老服务照料中心（站）全面委托社会力量运行。全面统筹医养结合、老年电大、镇街老年大学等行政资源进驻居家养老服务中心（点）。加快构建社区、社工、社会组织有机协调的三社联动为老服务机制。

（三）深化医养有机结合，实现医疗+智慧便捷化服务。鼓励和支持医疗机构内设养老床位，全市签约医疗机构，为养老机构内老人提供就诊绿色通道，方便老人特殊情况及时就医。加强养老机构内佰仁老年康复医院、如宾老年医院、医务室等医疗机构的管理，为机构内老人提供安全、规范、专业的医疗服务。鼓励和支持养老机构利用智慧床垫、智能检测设备等现代技术产品，全面掌握老人身体各项机能指标，提供针对性、个性化的服务，实现服务智能化、科学化。在各镇街示范型居家养老服务中心试点推广远程医疗会诊，邀请专业医生通过互联网，线上为老人提供医疗服务。

『肆』 如何化解养老院纠纷之痛

但是近年来，因为老年人在敬老院里摔伤、受伤而导致家属与敬老院之间的纠纷频频发生，成为整个社会最为关注的热点问题之一。常见纠纷中需要注意的法律点有以下几个：
★护理人员失职，谁担责任
王老先生入住了某敬老院，某日由护工人员喂他吃了午饭，下午时王老先生肚子疼送入医院查出是食物中毒。王老先生的损害由谁来承担？如果起诉，那么是要追究护理人员的责任还是敬老院的。
法官释法：敬老院护理人员失职导致老年人受到伤害，由敬老院来承担责任。因为这是工作人员的职务行为，由单位即敬老院来承担责任。但是因为护理人员的故意或者重大过失而造成损害，敬老院承担责任后可以向护理人员追偿。当然如果工作人员的行为构成了犯罪，应当追究工作人员的刑事责任。比如曾经有过护理人员因为疏于对热水管的管理控制而导致老人烫伤的案件，法院判决护理人员承担刑事责任。
法官建议：敬老院作为老年人安居的一个重要场所，负有保障老年人身心健康的重要使命。目前家属与敬老院间的纠纷多发的一个重要原因是护理人员的管理不到位，在护理工作中发生侵权事件。所以为了要保护老年人的合法权益，让其享受一个快乐的晚年。要加强对于护理人员的管理，多开展老年护理知识培训，增强护理人员的自身素养和专业能力。
★是否完全根据护理级别承担责任
最近发生过这样的案例，张老先生在某敬老院内洗澡的时候，因为澡堂的地滑摔倒了，后来院方没有及时发现进行抢救，后来导致张老先生死亡。后家属将敬老院诉至法院。张老先生进院时签订的是自理的合同。根据老年人的不同的生活自理能力，分为不同的护理级别，从而院方收取不同的护理费用。那么假如双方在签订护理合同的时候约定，老年人属‘自理’级别，那么收取的费用相比全护理之类的级别低很多。（自理：头脑清晰，语言表达清晰，收拾自己床铺，自己吃饭，自己大小便，洗脸、洗脚、洗澡。更换衣服。工作人员打水、换床单、送饭、打扫房间卫生、理发。全护理：语言表达清楚，喂饭，不知大小便，卧床，一切需求他人帮助的。不同的敬老院的规定可能有差异）院方主张洗澡并不是双方在合同中约定的服务项目，所以不应承担责任。但是后来法院仍然判决敬老院承担责任。
法官释法：双方具有养老服务合同关系，敬老院负有保障老年人人身不受伤害的义务，其在本案中存在过错。因为老年人虽然是自理级别，但是敬老院仍然有保障老年人洗澡安全以及在洗澡发生状况时第一时间进行救治的义务。护理级别不能成为敬老院免责事由。
法官建议：敬老院应当加强规章制度的建设，针对老年人的生理特点改善敬老院的居住条件，增加便于他们生活的各种设施。尊重老年人，让他们生活的更舒适，保护他们的合法权益不受侵害并不只是一句话一纸书面合同的事，需要得到每个人的切实重视，需要被提升到一个新的高度。
何女士某日突然接到来自父亲所在的敬老院的中国，称何老先生在敬老院里自杀了，当敬老院的护理人员发现他时，已经去世多时了。何女士在悲痛之后感到非常气愤，坚持要讨个说法，她认为敬老院应该对此事负责。但是敬老院认为这属于意外事件，并且是老人自杀行为，在双方的合同中早已明确约定不对该类事件的后果承担任何责任。
法官释法：某些敬老院提供的格式合同中会载明对于老年人的意外伤害事件不予负责，对于自杀、自残事件不予负责。这是典型的免责条款，即合同中双方当事人在订立合同或格式合同提供者提供格式合同时，为免除或限制一方或者双方当事人责任而设立的条款。根据合同法及有关法律规定，合同中有规定造成对方人身伤害免责条款无效。子女们将父亲母亲送入敬老院生活，敬老院负有保护老年人生命安全的责任，需要在能力范围内避免对老年人生命健康有损害的情况发生，并且当危险发生时及时制止，防止后果严重化，否则敬老院视而不见是存在过错的。
法官建议：当选择好了心仪的敬老院后，双方应当签订详细的合同，各方均应仔细审视合同中各个条款，及时发现各种条款陷阱，共同协商制定出有利于实现各方权利便于履行各方义务的合同。同时注意订立明确的责任条款，以便在有事故发生时可以以合同为依据，最快速的化解矛盾。
最近新闻里出现一些入住敬老院的患有精神病的老年人伤害其他同住老年人的事件。一般来说，敬老院在《入院须知》都会载明，该院不接受精神病人的规定，而且如果入院以后发现隐瞒精神病者，应予以退院。有的敬老院因为没有进行该项检查或者发现有精神病患者但出于利益考虑而怕麻烦没有让该患者退院，疏于管理而导致之后的伤害事件的发生。
法官释法：这样的行为是违反《北京市养老服务机构管理办法》的规定的。其中第四条明确规定了养老服务机构应当依法保护收养的老年人的合法权益。敬老院有义务保护老年人的安全，让老年人在敬老院里安心生活。所以出现上述情况时，敬老院要承担过错责任。
法官建议：当想给父母寻找敬老院时，子女们应该多从品质是否过硬、口碑是否较好等角度进行考察。不能将护理费用的高低作为选择的唯一标准，更多的应从有益于父母身心健康的角度出发，选择一个管理规范、环境良好的敬老院。
法官释法：在侵权法中的安全保障义务中有明确规定，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。即使在合同里没有明确的约定敬老院的安全保障义务，但是如果敬老院在安全保障上存在过错，造成了损害后果，那么还是要承担违反安全保障义务的侵权责任的。此时敬老院承担的是补充责任，之所以不是完全责任，是因为院方只能在能力范围内尽到安全保障的义务，敬老院的安保力量达不到可以完全打击刑事犯罪的程度。
法官建议：敬老院应当加强安保力量，类似于前一阵伤害事件频发的幼儿园，此类机构均属于特殊人群聚集的特殊场所，更应当注重安保工作。同时可在敬老院内开展更多的安全教育活动，适当的时候摸索出一套适合老年人身体特点的安全疏散方案。
现在一些敬老院里建立了老年人法律援助志愿服务站，这对于在敬老院里宣传法律，提高护理人员、院中老年人的法律意识都有帮助。
其实，除了运用法律手段保护老年人权益外，还应该加强对他们的心理保护。他们最需要的还是能得到精神慰藉，感到自己时刻被关心，时刻被需要。作为子女要多体贴自己的父母，作为敬老院的护理人员要对他们多一份尊重。大家共同来关爱老年人，关注他们的身心健康，让他们真正的安度晚年。每个人都有父母，每个人也都会成为父母，爱自己的父母，爱天下的父母吧。