怎么样赢得老年人信任

Ⅰ 客户群体都是中老年人 ，如何更好的沟通才能取得其信任

面对严峻的人口老龄化形式，老年人因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难以与之沟通及交流，还有些老年人有悲观厌世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特征，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足老年心理需求为目标，进行全面的沟通，以取得更好的沟通效果,实现我们的任务。

[关键词] 性格特征 沟通态度 技巧

沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。同感---设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。 几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任„„

一、 常见的沟通的障碍：

1.1心理因素：缺乏自信心,不敢与人沟通,对人缺乏信心,或抱

敌意态度,心存偏见与误解,自视过高，轻视别人,过分保护自己，或自我中心 .

1.2情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 .

1.3环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往

1.4不适合的时间：如不便讨论私隐时.

1.5身体因素：视力、听觉...衰退,说话能力不足,未能掌握对方的认知能力.

1.6媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧

老年因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，我们对1341名65岁老年人交谈，如下表格：

1.老年人的性格特征

1.1 角色的转变，长者心态由于本身与家庭角色的转变，使得他们更倾向于异样的姿态与人沟通，那样可表现他们的自尊；一些曾在单位担任要职的老人，更难融于普通的群体，最容易产生悲观厌世心理，最突出的表现就是：沉默，阴沉。

1.2 怀旧心理，老年人都有将自己的记忆和经验与他人分享的的心理，只要别人对那些故事感兴趣他们就会感到有自豪感和成就感；常见于对过去用过的物品、相册、信件等有特别的依恋情结，常在有人来是拿出来把玩介绍。

2、老人生理特征：

2.1形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。

2.2 功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。

2.3器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。

三、 与老人沟通态度

1．心态：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；

2.位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高

高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

3.用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

4.语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

5.了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

6.话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

7.真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

8.应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

9.有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话„

四、与老人沟通技巧

1.注意运用非语言的沟通 当一个人的行为和所说的言语不一致时，老人对言行不一可能就会有意见，他们未必会说出这种想法，但是如果这种情况经常出现，他们就会逐渐对对方失去信任。最好尽快

把这些问题提出来进行分析和讨论。作为调解人员 (1)调解人把双方想传达给对方的意思明了地指出来，让双方都能够直接地、准确无误地了解和把握对方的真实意图。一般，老人并不会真的想计较这些事情，他们想和解的动机很强。这时，只要调解人能够发挥他转达意图的作用，就能直接帮助双方改善关系了。(2)调解人要学会把建设性的沟通准则和方法交给发生矛盾的双方。这就需要事先应该主动分析一下和老人之间发生矛盾的真正原因，同时要找出解决这些问题和矛盾的最有效的办法。如果预计到这种办法通过自己去直接和老人沟通不能发生作用时，就可以通过调解人来间接地运用这些办法，或者通过调解人把这些方法转达给老人，在双方的共同努力下促使双方达成和解。这样你就能在与老人交往时很好地做到良性沟通了。

2.只强调重要的东西 有些老人每一件事自己都要过问、干预，每一件事自己都喜欢管一管。对别人不接受的态度，他们常常把自己的缺点和毛病放到对方身上并看作是对方的缺点，于是就处处挑人毛病，不断地指责别人。与老人沟通时，则需多一些耐心和理解，挑出主要的事情做出反应，次要的细节需要纠正时，只需一笔带过，这样才能达到愉快而又圆满的沟通。

3.表达你的善意 尊重老人的价值，多给老人鼓励，使老人对生活满怀勇气和信心。并不是要劝人遇事都往好的方面去思考，而在于向对方表达出包括好的言语和行动在内的真实情感。对老人的言行多给予肯定，对他们的要求或意见表示认可和支持，对他们偶尔犯的一些错误也多表示同情和理解，帮助他们一起分析问题产生的原因，寻找解决问题的办法。

4.不要使用批评的语气 如果你指责或批评老人，老人的心里会很难过，他会觉得你不公平、不讲道理，他会认为你是一个无法客观看待问题的人。如果你的批评和指责歪曲事实，那么老人不但不承认，而且会有一种逆反心理促使他朝着你所歪曲的那种情况去做，结果反而使事情越来越糟糕。所以，在沟通的时候，需要以合理、实际、真诚的态度和方法去对待老人，通过第三者的角度真正的去认识问题，了解问题，解决问题。

5.化解老人之间的矛盾 那些无法和睦相处的老人，他们会常常彼此争吵，大都会这样回答你：“因为我们看法不同”。其实，要想解决问题，有许多比吵架要好得多的方法，因此在与老人沟通的时候，最好让他明确地把问题提出来，让他说说在这件事中，自己错在哪里，然后再分析对方错在哪里，站在对方的立场，又会怎么做，这样既可以解除误会，同时又可以更准确地了解对方，有助于彼此互相接纳，求同存异。很多情况下，双方之间存在的最大障碍是：一方总是不愿意去了解另一方对自己反感和产生敌意的真实理由，而这些理由是一定要在互相尊重的前提下经过讨论才能弄明白的。只要这些障碍克服了，彼此的关系就可以得到改善，气氛也会发生很大的改观。

6.避免使用不良的沟通方式 不要过早地下结论，片面地看问题。对老人的看法和态度过于武断和缺乏理解人的一些口误或一时疏忽而进行严厉的指责。在老人表达自己的想法和意见时，或者是在老人真实地想表达自己的情绪或意愿时，不是耐心倾听和接受，而是经常有意无意地打断，使老人无法准确地、完全地、有效地表达自己的真

实意图，这往往会对老人造成很大的打击。与老人沟通的时候，一定要注意语气与态度，这样老人才会更加的信任与接纳你！

Ⅱ 怎样抓住老人的信任

所有的信任基础是真诚相待，只要你用心对待老人，他是可以感受到的。加油

Ⅲ 目前不少推销各种保健仪器的公司都盯紧了老年人，以免费体验、免费试用的方法，博取老年人的信任和欢心，