如何让中老年人客户双赢

『壹』 客户群体都是中老年人 ，如何更好的沟通才能取得其信任

面对严峻的人口老龄化形式，老年人因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难以与之沟通及交流，还有些老年人有悲观厌世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特征，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足老年心理需求为目标，进行全面的沟通，以取得更好的沟通效果,实现我们的任务。

[关键词] 性格特征 沟通态度 技巧

沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。同感---设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。 几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任„„

一、 常见的沟通的障碍：

1.1心理因素：缺乏自信心,不敢与人沟通,对人缺乏信心,或抱

敌意态度,心存偏见与误解,自视过高，轻视别人,过分保护自己，或自我中心 .

1.2情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 .

1.3环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往

1.4不适合的时间：如不便讨论私隐时.

1.5身体因素：视力、听觉...衰退,说话能力不足,未能掌握对方的认知能力.

1.6媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通,缺乏技巧

老年因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，我们对1341名65岁老年人交谈，如下表格：

1.老年人的性格特征

1.1 角色的转变，长者心态由于本身与家庭角色的转变，使得他们更倾向于异样的姿态与人沟通，那样可表现他们的自尊；一些曾在单位担任要职的老人，更难融于普通的群体，最容易产生悲观厌世心理，最突出的表现就是：沉默，阴沉。

1.2 怀旧心理，老年人都有将自己的记忆和经验与他人分享的的心理，只要别人对那些故事感兴趣他们就会感到有自豪感和成就感；常见于对过去用过的物品、相册、信件等有特别的依恋情结，常在有人来是拿出来把玩介绍。

2、老人生理特征：

2.1形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。

2.2 功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。

2.3器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。

三、 与老人沟通态度

1．心态：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；

2.位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高

高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

3.用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

4.语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

5.了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

6.话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

7.真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

8.应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

9.有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话„

四、与老人沟通技巧

1.注意运用非语言的沟通 当一个人的行为和所说的言语不一致时，老人对言行不一可能就会有意见，他们未必会说出这种想法，但是如果这种情况经常出现，他们就会逐渐对对方失去信任。最好尽快

把这些问题提出来进行分析和讨论。作为调解人员 (1)调解人把双方想传达给对方的意思明了地指出来，让双方都能够直接地、准确无误地了解和把握对方的真实意图。一般，老人并不会真的想计较这些事情，他们想和解的动机很强。这时，只要调解人能够发挥他转达意图的作用，就能直接帮助双方改善关系了。(2)调解人要学会把建设性的沟通准则和方法交给发生矛盾的双方。这就需要事先应该主动分析一下和老人之间发生矛盾的真正原因，同时要找出解决这些问题和矛盾的最有效的办法。如果预计到这种办法通过自己去直接和老人沟通不能发生作用时，就可以通过调解人来间接地运用这些办法，或者通过调解人把这些方法转达给老人，在双方的共同努力下促使双方达成和解。这样你就能在与老人交往时很好地做到良性沟通了。

2.只强调重要的东西 有些老人每一件事自己都要过问、干预，每一件事自己都喜欢管一管。对别人不接受的态度，他们常常把自己的缺点和毛病放到对方身上并看作是对方的缺点，于是就处处挑人毛病，不断地指责别人。与老人沟通时，则需多一些耐心和理解，挑出主要的事情做出反应，次要的细节需要纠正时，只需一笔带过，这样才能达到愉快而又圆满的沟通。

3.表达你的善意 尊重老人的价值，多给老人鼓励，使老人对生活满怀勇气和信心。并不是要劝人遇事都往好的方面去思考，而在于向对方表达出包括好的言语和行动在内的真实情感。对老人的言行多给予肯定，对他们的要求或意见表示认可和支持，对他们偶尔犯的一些错误也多表示同情和理解，帮助他们一起分析问题产生的原因，寻找解决问题的办法。

4.不要使用批评的语气 如果你指责或批评老人，老人的心里会很难过，他会觉得你不公平、不讲道理，他会认为你是一个无法客观看待问题的人。如果你的批评和指责歪曲事实，那么老人不但不承认，而且会有一种逆反心理促使他朝着你所歪曲的那种情况去做，结果反而使事情越来越糟糕。所以，在沟通的时候，需要以合理、实际、真诚的态度和方法去对待老人，通过第三者的角度真正的去认识问题，了解问题，解决问题。

5.化解老人之间的矛盾 那些无法和睦相处的老人，他们会常常彼此争吵，大都会这样回答你：“因为我们看法不同”。其实，要想解决问题，有许多比吵架要好得多的方法，因此在与老人沟通的时候，最好让他明确地把问题提出来，让他说说在这件事中，自己错在哪里，然后再分析对方错在哪里，站在对方的立场，又会怎么做，这样既可以解除误会，同时又可以更准确地了解对方，有助于彼此互相接纳，求同存异。很多情况下，双方之间存在的最大障碍是：一方总是不愿意去了解另一方对自己反感和产生敌意的真实理由，而这些理由是一定要在互相尊重的前提下经过讨论才能弄明白的。只要这些障碍克服了，彼此的关系就可以得到改善，气氛也会发生很大的改观。

6.避免使用不良的沟通方式 不要过早地下结论，片面地看问题。对老人的看法和态度过于武断和缺乏理解人的一些口误或一时疏忽而进行严厉的指责。在老人表达自己的想法和意见时，或者是在老人真实地想表达自己的情绪或意愿时，不是耐心倾听和接受，而是经常有意无意地打断，使老人无法准确地、完全地、有效地表达自己的真

实意图，这往往会对老人造成很大的打击。与老人沟通的时候，一定要注意语气与态度，这样老人才会更加的信任与接纳你！

『贰』 银行是如何营销中老年人存款的

中老年人是存款的主力军，现在能够有闲置资金存款的也就中老年人了，房子有了，车子有了，子孙后代满堂红，收入也稳定了，花钱项目也少了，钱花不了的时候自然要存款。银行为了中老年人的存款营销，应该采取以下措施：

现在的银行都实行“走出去”的营销战略，到人群密集的闹市、公园、广场、集市做宣传，多数都是在个潜在客户宣讲“我们银行的利率有多少，比别的银行高多少，1年期的高多少、5年期的高多少”，光说利率高，老年人还不信，必须说出来到底比其他银行高多少，到底实惠在哪，将存款利息的政策落到实处才能打动中老年客户。

『叁』 中老年客户拓客营销应该从哪些地方开展

从养生，养老方面。因为就现在的经济条件来看，大部分人的生活越来越富裕，一些中老年人开始更加的注重于身体的调养，想要让自己变得更加的健康。

『肆』 老年顾客的特点及推销对策分别都有哪些呢

广告策略的选择应当说，老年消费者群体是对广告注意程度最低的群体，但是，在市场经济环境中，购物前的第一参照物是广告。由生活经验可知，一个悄然无息进入市场的商品是很难、甚至无法打开销路的，商家竞争的基本要求就是让更多的人知道自己的商品，这其中最有效的手段就是广告。而老年消费者由于生活和购买中的习惯性和传统性较强，因此，他们对广告的兴趣一般较低。商品策略的选择：对于老年人的商品，不论是通用商品还是专用商品，都应表现实用、传统、方便、耐用的特性。具体地说，对于各种老年日用商品，不论其品种、类别、档次如何，都应突出其使用功能，而各种修饰、装潢等都不是老年人关心的重点；而对于纯粹的情趣类商品。服务策略的选择如何服务于老年消费者应是企业经营者最需关注的问题。

『伍』 关于中老年人保健品的推广营销方案

由于现在的经济发展快，人们寿命的缩短，大家对活着的欲望就越大，自然对老年人保健方面比较重，视保健品成了生活中中老年人的首选产品。为此我为大家整理了关于中老年人保健品的推广营销方案，欢迎参阅。

关于中老年人保健品的推广营销方案篇一

关于中老年人保健品的营销方案： 对于脑白金在成都市场所制定的营销方案

一：行业背景分析

由于现在的经济发展快，人们寿命的缩短，大家对活着的欲望就越大，自然对老年人保健方面比较重视，保健品成了生活中中老年人的首选产品，它不像药物让人听了就想止步，人们把它当做是一种营养品、补品，所以很容易接受。

1、首先要先分析脑白金在国内市场的销售量，

制作一份调查问卷，这份调查问卷面向全国进行调查，调查内容是针对脑白金在国内市场那个城市的销售量最大，购买人群的年龄、工作、收入、还有就是购买脑白金的原因。

然后根据所调查的数据再制定成都这个市场的营销方案，

2、再制定一份关于脑白金在成都这个市场行业背景，调查问卷针对的人群主要是成都市人群和居住在成都市的人群，

3、根据调查问卷所得出的数据，我们可以更清晰的知道脑白金在成都这个市场的销售状况，(调查问卷请参考附件)

二、产品分析

分析脑白金这款保健品的发展前景的利与弊，

弊：

它不是药物，它只是一种保健品，人们在买药的时候都是听医生开药，

但对于保健品顾客大部分不会听卖家建议去买那种保健品，所以顾客在买保健品的时候有抉择的权力，不一定要买脑白金，也可能会选择别的保健品，

营销方案

所以在宣传方面我们重点突出脑白金的特点，重点突出他在营养方面的优点。在价格上给予适当的数量折扣、鼓励多购 以成本为基础， 以同类产品价格为参考。

利：

虽然现在中老年人保健品市场竞争很激烈，但是根据我们的技术结合

脑白金的许多优点要推广起来也是很容易的。我们要重点突出保健品在当今社会对中老年人的重要性，“人不要等到生病才想到对身体好，吃保健品总比以后吃药好的”宣传方式进行推广，我相信我们的保健品会很畅销的。

三、产品定位

1、价格定位

虽然现在的经济水平比起以前已经有了很大的提升，大多都处于小康阶段，但是在这个物欲横流的社会价格仍然不能太高，一般在200以内，因为在一般的家庭不会愿意花太多的钱在购买保健品上，就算买了也不会长期购买这款保健品，所以价格就是不能让普通消费者觉得难以接受，望而止步，如果那样就算产品再好，就算宣传和广告做的再好那也是枉然。

2、人群定位

根据我们的调查问卷得出的结果，我们的目标客户大多是25

岁~45岁的上班族，因为：

第一，脑白金有这样一个特点，他的购买者不一定是使用者。

使用者是老年人，但是如果我们推给老年人很难买出去，所以我们把推广对象定位为儿女，因为儿女很愿意为父母花钱，定位是我们首先要解决的问题。

营销方案

第二、保健品的特点，它不是一种迫切需求的产品，所以我们

一定要给消费者一个充足的理由来使用我们的产品，所以这涉及到一个推广之前的策划问题，首先我们要提炼出一个产品的特点，这个特点是消费者急需的，脑白金最大的优势就是打着孝顺的旗号，儿女为父母买脑白金自己有面子，有会让父母觉得自己的孩子很孝顺，当然这点就要在我们的广告和宣传方面来体现了。

四、目标客户分析

通过问卷调查得出的结果，我们可以明确的分析出我们的目标客户的一些行为习惯，购物习惯，消费习惯，这样我们就可以根据他们的习惯制定可行的方案，从而抓住更多的客户。

五、竞争对手分析

虽然脑白金的广告已经是家喻户晓了，但是随着大家对中老年人保健品的需求越来越大，各种保健品越来越多，使得很都消费者已经不知道到底什么保健品更适合老人们，在买保健品的时候也会摇摆不定，所以我们必须加大宣传，让脑白金在中老年人保健品领域打的更响

目前为止，能称得上是脑白金对手的就只有黄金酒和黄金搭档了。黄金酒的广告语是“五种粮食，六味补品，好喝又大补”。

现在很多人都喜欢喝酒，特别是中老年人闲来没事时和朋友品上两杯，既能享受又对身体有好处，一举两得自然大家都喜欢，尽管脑白金这个品牌已经很都年了，但是近几年来随着更多的保健品上市，脑白金也开始慢慢退步，加上黄金酒渐渐的上市，而且声誉不错，每年的销售量也很可观。脑白金也面临了一定的危机。所以脑白金在原有的基础上必须要有营销方案更大的改变和提升才行。

关于中老年人保健品的推广营销方案篇二

推广策略和方法

(一)、随着现在经济的飞速发展，互联网正现在不断的改变人们的生活方式和生产方式，互联网这么发达，渐渐的大家都喜欢上网去搜索在现实中不懂的事情，并且大家渐渐都开始依赖于网络，以为只要是网上能搜索到的，就是值得信赖的。网络的影响，是一种以信息为标志的生活方式，而消费者的生活方式的变化必然导致市场营销手段的变化。所以我们必须重视网络推广这块

我们可以为自己的产品做一个门户网站，里面放上自己的产品，产品介绍，公司简介，健康咨询，健康指南，在线交流，网上留言等，这样可以要顾客更好的了解我们的产品，

如何防顾客能很快的搜到我们的网站呢，就需要我们的做竞价推广了 竞价推广

竞价顾名思义是通过价格的高低来衡量一个网站的排名方式 , 也就是说，竞价是需要用钱来做排名的!在网络或者谷歌上对网站做竞价排名，设关键字的字数不在于多，而是在于精准，比如“脑白金”“脑白金网站”，“脑白金品牌值得信赖”等„„关键字不宜超过10个字。注意关键词的密度，还有关键词的优化，挖掘长尾关键字。

我们的流量和访问量一般不是来在精准关键字，大部分流量和访问量都来自我们的长尾关键字，做竞价推广的目的是为了把现实中的产品放当网上去买，不过像脑白金这样的保健品一般只是在网上放一个咨询网站而已，产品一般都在现实中卖。

销方案

(二)、搜索引擎推广

就是到各大门户网站注册帐号，比如网络，新浪，腾讯，搜狐，还有小型门户网站，比如像58同城，赶集网，百姓网等等，进行软文推广。

不停的进入别人的网站，那样在别人的网站上就会留下我们的一些信息，网民就有可能通过哪些信息进入我们的网站，

不断发帖，跟帖。

1、网络贴吧:

在网络贴吧多注册账号，多发关于健康，关于脑白金的帖，定期顶贴。跟热门帖，

2、网络知道

网络知道是网民几乎都会用的，时常更新问题，自己回答，可

以提高搜索率，贴吧的特点，最新更新或回复的帖子都会在顶部显示，所以要时常更新自己的帖子，这样可以让用户第一时间看到你从而树立品牌良好形象

3、网络文库

不懂网络的人大多都习惯性相信互联网，相信网络，所以我们要在网络文库里都发一些关于脑白金与健康相结合的软文，有很多人对脑白金不了解，就喜欢上网络搜索，如果网络文库有，而且给好评的人很都，顶的人也多，那么他就会选择相信我们的产品，

4、网络问答

开始推广时，多在网络上提一些专业的有技术含量的关于健康类的问题，然后自己回答，这样来带动大家，渐渐的网民们耳熏目染也会对我们的网站，产品

营销方案

和类容有所了解，成为我们的潜在客户，就算不购买我们的东西，也会间接性为我们做宣传，

5、博客营销方式

在网络上创建一个博客，在博客里多放一些关于脑白金的介绍，公司的介绍，脑白金营养的介绍，健康介绍，专家专区，定期管理，定期发新作品，新资料。

6、Email营销模式

向我们的客户发一些健康咨询，最新产品，最新活动时间。

7、友情链接

经常进入别人的网站，浏览别人的网页，定别人的帖，

8、论坛推广

·新闻消息：发布各种商品相关新闻;

·促销信息：发布商品促销、商品打折信息;

·新闻消息：发布各种商品相关新闻;

·促销信息：发布商品促销、商品打折信息;

·消费指南：发布分类商品消费指南;

·新品推荐;推荐新上架商品;

·商品分类列表：客户可以按照商品分类进行商品浏览;

·客户投诉：客户进行投诉，投诉回复，解决方法;

·售后服务：客户售后服务;

·会员注册：实现会员注册，方便日后做调查;

9、广告推广

(1)将网址印宣传册好报上

营销方案

(2)在公交车站放置我的服装海报广告

(3)制作名片宣传我的网站地址和最新消息信息

(4)在三轮车上贴广告

(5)在报纸上打广告

(6)在地方电视台上做广告

10、建若干博客

如：新浪博客，搜狐博客，网络博客。网易博客。QQ空间等

发表原创好的博文，定期优化，定期管理。

在现实中我们也可以做一些推广方案，如：

(1)发传单

(2)发书，但要在上面打上我们的广告

(3)在公交车视频上打广告，

(4)搞一些大型的公益活动，过节时定量打折销售。

(5)到各个地方做一些关于健康的讲座，当然也要打上我们的广告。

(6)口碑宣传，要把声誉打响。

(7)开店初期，尽量多找机会开展一些大型的打折活动，打名声打出去。

七、财务控制和预算

在项目实行前，我们必须先对这个项目进行预算，如果没有足够的资金投入，那再好的项目也不能实行，

(1)首先在问卷调查的时候，所要印刷的费用50元。

(2)申请一个域名要100元，网站优化费用500元

『陆』 如何成功开拓中老年服装市场

2000年第五次人口普查统计结果，我国65岁以上人口是8811万人，占总人口的6.96%，表明我国已经开始步入老年型的社会。在理论上，人口规模、购买能力、消费倾向是构成市场的三大要素，而人口规模是基础。我国如此庞大的老年人群体为形成了一个巨大的老年消费市场奠定了基础。近年来，老年经济和老年消费在学术界讨论地非常热烈，大多数学者的观点是：老年消费市场潜力很大，但尚未得到有效开发；老年消费需求增加很快，但得不到很好满足。
多数学者都大声呼吁商家企业来开发老年市场这块大蛋糕，有的还提出具体的措施，比如针对老年人的需求设计衣服；对衣服的面料、样式、规格都做特殊的设计；在大商场设立老年人服装的专买店；在服装店重新开办量体裁衣业务等等。然而，这些措施似乎并没有使老年服装市场蓬勃发展起来，老年人的买衣难问题没有得到解决，商家仍然认为老年服装市场是一块难啃的“蛋糕”。
温州的“中老年服装街”位于市中心的大同巷，和温州市最繁华的两条商业街五马街和府前街相临，与路面宽大的五马街和府前街相比，大同巷又不过是一条不足十米宽的小巷子，但它的名气却不亚于五马街和府前街，特别是在温州中老年妇女当中，一提起大同巷，几乎是无人不知。为何一条小巷会有如此知名度，原来大同巷共30几家店面全部经营中老年女式服装，成了温州中老年女式服装的专业市场。两年前这条小巷就开了几家专卖老年人服装的店，但零星的散落在其他商店之间很不起眼，没想到不足两年时间，这条小巷竟然开满了中老年服装店，颇具规模。“夕阳红”、“流金岁月”、“万年青”、“时间”、“久久”、“太太”等一家挨着一家，相比其他青年服装店，这里的生意可谓红红火火，不管是上午还是下午，总可以看到许多中老年妇女（年龄在60到80岁不等），要么三两成群，要么由女儿媳妇相陪在店中试买衣服。
温州“中老年服装街”的成功的原因有如下两个方面：
1.在于采取了集中式的专业化市场形式
专业化市场形式在很大程度上满足了老年人的消费特点。“中老年服装街”集中式的经营方式，便于老年人货比二家，不易使销售商形成卖方市场，抬高价格，这一点即适应老年人的节俭心理也符合老年人谨慎的消费特点。“中老年服装街”的衣服价格属于中低档，基本上落在中老年人购买能力可以承受的范围之内，符合中老年人节俭的消费心理，同时，“中老年服装街”位于市中心，交通非常便利，店面一家挨着一家，对老年人来说，逛起来一点也不费力，这一点又符合了老年人体力比较差的生理特点。另外，一条街的衣服样式多、规格齐全，使每位老人称心而归。
2.在于它很好的满足了老年人的消费需求，更在于在专业化市场形成过程中引导着中老年人的消费。中老年人新消费观念的形成又反过来促进这条街的发展，最终做到买卖双方的“双赢’”和“互动”。
温州的这条街是如何形成的呢？店主们说：“当初看到老年人越来越多，而且经常听周围的老人抱怨没地方买衣服，就觉得可能卖老年人衣服会有生意”而且“温州人有钱了，许多老人都很有钱”“小巷租金便宜”“现在生意不好做，失业越来越多．看到这里生意很好，也来开一家’。她们明白经营中老年服装最主要的是薄利多销，老年人节俭并且在买衣服时比较犹豫，所以要特别有耐心。温州人对市场特有的敏感性和自由灵活的市场氛围给这条街的形成创造了先机。现在在一些人口比较集中的住宅区，也零星地出现了许多专营中老年服装的店面，估计在不久的将来，又会出现几条新的“中老年服装”街。这完全是由买方和卖方在互动过程中形成的市场，是自由竞争状态下形成的市场，带着浓郁的温州特色。
各地政府可以借鉴其经验，选择一个交通比较便利，商业氛围比较激烈的地点，指导性的建立这样的专业化市场，引导经营者和消费者共同进人这个市场，在消费行为的互动中获得双赢。